千禧大酒店总经理陈海洋：达到并超越客人的期望值

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2011年4月25日，陈海洋正式就任北京千禧大酒店总经理。

陈海洋，新加坡人，毕业于英国伦敦大学，获得经济学学士学位(荣誉)。他是康奈尔大学校友会成员，并在中国新加坡商会担任重要职务。陈海洋具有开拓性思维和敏锐的商业洞察力，精通英语、汉语、马来语和许多汉语方言。

陈海洋在加入北京千禧大酒店之前曾担任大连新世界大酒店(600628)的总经理。在它的领导下，大连新世界酒店取得了巨大的成就，并在一年半的时间里迅速成为大连的顶级酒店。在此之前，陈海洋担任新加坡莱佛士酒店的常驻经理。陈海洋拥有20年丰富的酒店管理经验和强大的营销背景。在2008年北京奥运会期间，陈海洋是北京莱佛士酒店的常驻经理，支持和协助国际奥委会的工作。在此之前，他还担任过北京莱佛士酒店的营销助理经理，见证了国际货币基金组织和世界银行大会以及国际奥委会第117次会议的成功召开。在此期间，在陈海洋的领导下，酒店的客房出租收入达到了历史新高，并获得了许多国际奖项。

凭借陈海洋丰富的专业知识、强大的领导力和酒店管理的远见卓识，北京千禧大酒店作为千禧国际酒店集团的旗舰店，必将成为北京市场酒店业的龙头企业。酒店致力于为商务旅行期间寻求舒适的旅客提供终极生活体验。

中国商人:在多年的酒店实践中，你最难忘的经历是什么？酒店对你来说意味着什么？

陈海洋:2008年北京奥运会对中国人来说是一件大事，对我来说也是一次难忘的经历，也获得了宝贵的经验。当时，我在北京一家五星级酒店担任内部经理，无论大事小事，酒店都要从头到尾通过我的考核。去保安处，拿饮料和食物，去客房准备，甚至客房水果摆放的细节都要我一个一个检查。在整个奥运会期间，14位总理、三四位公主和王子，以及奥委会最重要的主席罗格和国际奥委会终身名誉主席萨马兰奇，都在酒店住了一个月。在他们入住之前，我已经掌握了所有贵宾的背景信息、喜好、习惯等。哪个客人喜欢什么样的咖啡，哪个客人喜欢什么样的早餐，哪个客人是左撇子，哪个客人对客房的布局有特殊要求，所有这些都应该理解清楚并牢记在心。只有这样，我们才能为每位贵宾提供不同的个性化服务。

酒店对我来说意味着“家”，我选择了酒店，这意味着“24小时工作，没有假期，没有休闲，有些只是袖手旁观24小时。”我记得有一次在奥运会期间，当178位奥运会最重要的客人吃完饭睡觉时，我看了看手表，已经是凌晨4点了。第二天早上7点，我准时出现在大厅，迎接新一天的工作。这是酒店经营者的工作态度，“满足并超越客人的期望”是酒店经营者的工作目标。

中国商人:你如何将你的管理思想渗透到酒店员工的日常服务中？

陈海洋:“以身作则”是让自己的思想渗透到员工中的最佳方式。我经常对经理们说:“如果一个员工跑100米，作为一个经理，你必须亲自和我一起跑300米。作为经理，你必须自己做。如果你做了，你可以让你的下属去做。不要做你想做的事，不要对别人做。”来北京千禧大酒店之前，我在大连新世界大酒店担任总经理。大堂水管爆裂后，工作人员通知我后，我和妻子立即赶到现场。当时大厅里有很多清洁人员，所以我很快带了拖把布和妻子一起清理积水。我认为人人平等。如果你为你的员工感到难过，你的员工也会为你感到难过。这是相互的。

此外，分享我自己的经验非常重要，传授我的经验是我的职责。例如，在销售培训中，我与他们分享了两个例子。首先，当我过去在新加坡做销售经理拜访客户时，我会问候每一位秘书。如果有秘书不在座位上，我会把事先写好的贺卡放在她的桌子上。这是对细节的关注，这是五星级酒店销售经理应该具备的专业素质。其次，当我在最初的销售拜访中在办公楼注册时，我经常会查看以前的记录和其他酒店的拜访记录，这样我就可以知道这家公司对酒店的需求水平。“授人以渔胜于授人以渔”，经常向员工传授经验是我的责任。

中国商人:人才是企业的基础。您在酒店员工队伍建设方面采取了哪些措施？

陈海洋:员工对我来说非常重要。没有员工支持的酒店不是成功的酒店。“让快乐的员工为客人提供愉快的服务”，这是我倡导的精神。当我在以前的酒店时，主要措施之一是改善员工的生活条件。经过改造，员工宿舍是大连最好的之一。每个宿舍都有一个客厅和一个休息区，所有的房间都有明亮的窗户。员工活动区也是所有酒店中最好的。参观完之后，来自中国东北许多大学的老师将会很难分配他们的学生。

其次，我的一贯计划是员工每月与总经理定期举行研讨会。我告诉部门经理，参加座谈会的员工都是我亲自挑选的，这样就减少了虚假成分。在员工座谈会上，他们将畅所欲言，如吃、穿、住、行等。，只要他们能就与员工有关的事宜提出意见和建议，然后有专人负责及时跟踪和解决他们。我的态度是尊重、关心和平等对待每一位员工。

中国商人:你这些年在酒店业的员工管理方面有什么经验？

陈海洋:我有两种管理技能:“关心”和“培训”。我愿意为建设员工区而努力。我想从员工的一日三餐、酒店住宿以及部门区域的日常建设方面尽力而为。此外，我的管理态度也是奖惩分明，公平合理。如果员工表现出色，他们必须表扬和奖励；如果你做错了什么，你必须受到惩罚。对每个员工公平公正是管理最基本的素质。另外，有必要对需要提供的部门或员工组织相关的培训和考核。因为只有不断的评估才能达到适者生存的目的。

中国商人:酒店业与实习生有着相对大量的联系。你对雇佣实习生持什么态度？

陈海洋:实际上，实习生是酒店的巨大财富，但是很多酒店没有注意到这一点，所以很多实习生都失踪了。北京千禧大酒店定期邀请校长和教师来访，在面试实习生时，他们会清楚地告诉他们这个职业的前景。从过去的经验来看，实习生往往采取非常严肃的态度，许多孩子渴望学习。因为他们是第一份工作，所以他们非常专心。如果你能在实习期间教给他们知识，让他们熟悉部门的运作，这些实习生在实习结束后将成为酒店的全职员工。我们知道，在中国无论哪个城市，底层员工都是供不应求的，所以我们应该抓住实习生的机会，尽量让他们适应酒店的工作，最终成为酒店的全职员工。

中国商人:酒店是一个著名的奢侈品行业。作为奢侈品行业的从业者，你对慈善活动有什么看法？

陈海洋:生活在这个世界上的每个人都应该有一颗善良的心。我非常重视慈善活动。我们在大连新世界酒店的时候，捐了5000盒月饼(价值超过10万元)给孤儿院，就是为了让这些孩子在中秋节期间感受到家的温暖。现在我已经在北京千禧大酒店工作了，我将把这个想法传递下去。送人玫瑰，留余香在手上。