危机沟通：真话只能讲一半

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化妆品销售商喜欢谈论水果；销售保健品总是喜欢用善良的老人作为广告人物；连锁店强调相同的店铺布局；专业药品营销通常与名人的面孔联系在一起；汽车不能表达自己，但是汽车旁边的模特擅长向过往的男人摆姿势；由于英特尔一直以反客户为导向，并将芯片作为一个组件提升为主要价值，产业链中出现了许多案例。类似的现象在商业策略和市场营销中反复出现，但很少有人理解设计这些策略的指导思想来自一个来源:格式塔心理思维模式。

以上六种情况对应格式塔心理思维模式的六个特征:相似性；填充属性；延展性；接近度；对称性；主客体之间的互换性。它们构成了追求“全景图像”的潜意识认知的六个方面。根据潜意识的本能，人们从不把整体分解成几个部分，分析观察到的现象，而是用这六个特征来相互认识，一览无余，了解他们作为一个整体所面对的现象。这是德国心理学家和哲学家命名的格式塔模型。它解释了90%以上的人的思维活动发生在潜意识层面，这深刻地影响着人们的决策和行为。合理的交流方式只对其余的有意识的思考活动有效。

因此，运用格式塔思维特征来调动和影响潜意识活动已经成为一种非凡的能力。这种能力不同于我们常见的“陈述事实和推理”。真理只能在意识层面上被讲述。潜意识活动只能被刺激和诱导。因此，事实只能说一半。另一半必须在观众的潜意识中产生共鸣。世界上从来没有客观的真理。这只是你我之间形成的集体共识。

我们期望芬芳的、“水汪汪的”皮肤和类似的水果属性有助于在潜意识中引发相应的认知。即使保健品的广告没有刻意突出孝道的价值，中国文化的传承也使人们自然而然地充满了“孝道”的意识流，完成了给老人送保健品和表达孝道的思维活动。当连锁店重复特定的业务属性时，人们下意识地忽略了位置的差异，自然而然地扩展了他们对熟悉属性的认知，并期待相同的质量和服务。没有专业知识，普通人无法了解药物的质量和疗效。然而，普通人对名人和药品的信任是放在一起的，潜意识的“接近”被用来产生“可靠的”认知。为了帮助汽车从交通工具转变为社会地位的象征，广告公司设计了“漂亮的汽车”来激发男性对男性拥有的欲望，并建立一种对男性成功和象征身份的汽车的对称认知。英特尔的“英特尔内部”成功地说明了潜意识认知中主导角色和辅助角色互换的本质。被边缘化的背景角色可以通过改变潜意识的关注而变成商业叙事的主角。我们可以找到许多不完整的，有偏见的，甚至是荒谬的地方，关于由上面列出的每个特征引起的认知。然而，市场对话的赢家不是因为ta有真理，而是因为人们能理解ta的“真理”。人们用格式塔来理解周围的现象。

没有比危机沟通更适用的“说一半真话”的原则了。旧秩序被打破了，所以危机发生了。此时，人们已经拒绝了在意识层面上说教的合法性。为了摆脱危机，建立新的共识秩序，管理者应该学会激发和诱导相关人员在潜意识层面产生共鸣和共鸣。它不能保证有效，但如果有效，它必须连接潜意识。尽管每一次危机沟通都有其特定的情境要求，但以下源自格式塔的原则具有广泛的应用价值:(1)推陈出新。用熟悉的叙述方式谈论新的价值观。利用相似性传递不同的观点和意见。(2)“无意”留空。你不必像水一样说出真相。以随机的方式，让双方完成他们认为满意的解释。(3)重复善行。善意不仅是为了补偿，也不是为了示弱。为了发出一个意愿的信号，它试图建立一种新的和谐关系。重复的行动有助于创造可预测和可期待的心理。(4)模型演示。选择最有共同愿望的一方，树立一个成功的新关系的榜样，并促使其他各方团结起来，有意识地接近这个榜样。(5)运用典故。利用大家熟悉的典型历史事件，我们可以产生镜像比较的效果。即使当前的事件还在继续，人们也能从典故中对称地理解未来的结果和他们的角色。(6)深层话题。危机中的各方往往是更广泛的危机事件的背景和支持者。解决困难的最终途径是让所有利益相关者看到危机更深、更复杂的原因，唤起共同的危机意识，建立联盟共同解决困难。只有这样，危机中的各方才能摆脱配角和背景的地位，主导舆论的话题。

无论是市场竞争中的价值沟通还是危机情况下的意愿沟通，他们过去都太在意说什么，而忽略了如何说。在过去的三次演讲中(快速演讲、完整演讲和真实演讲)，我们试图用播音员的良好祝愿来代替观众的理解效果。在了解了潜意识的功能和格式塔的特征后，“说一半”应该成为说真话的艺术原则。