福特汽车的“24小时规则”

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提示:“你有24小时来解决一个新问题。与此同时，你可以试着自己找出问题，看看是否能解决。之后，你必须把这个问题给每个人。”

在福特汽车公司，我们近年来完成了一项众所周知的变革。我们用来实现这一目标的工具之一就是我们所说的“24小时规则”。这是基于福特汽车公司首席执行官艾伦·穆拉利喜欢的一句谚语的管理实践。艾伦最喜欢的谚语是:“你不能管理一个秘密。”

极其复杂的项目，如规划、设计、开发、制造、营销和销售整个高质量汽车产品线，不可避免地要归结为战略和执行，以及日常管理决策，以确保系统的平稳运行或决定性停止。

在福特汽车公司，走向市场的过程——即制造一辆新车并在产品开发完成后将其发送给经销商的过程——是一个各方同步完成工作的非常紧凑的时期。每个环节都应该顺利配合。这是一个至关重要的过程，它有一个严格的节奏，持续几个月。你离我们所说的“第一份工作”越近，也就是说，你向公众出售第一辆车的那一刻，时机就变得越重要。要完成一辆汽车的最终装配，必须从世界各地的不同工厂和地点装配1500到3000个零件。因此，有许多错误。

我们花很多时间寻找问题。在生产新车的过程中，人们必须对车辆进行测试。他们所做的是发现新的问题，这可能会推迟新车的推出。例如，我是一个突然发现这样一个问题的工程师。如果可能的话，我想自己解决这个问题——这是人之常情，但不是正确的想法。如果我长时间思考这个问题并独自解决这个问题，那么整个团队——以及新车上市的时间——可能会受到很大影响。

因此，我们制定了一个规则。这条规则规定:“你有24小时来解决一个新问题。与此同时，你可以试着自己找出问题，看看是否能解决。之后，你必须把这个问题给每个人。”这是一个升级过程。因为有很多这样的问题，我们可以利用公司的智慧快速解决。

有时，人们不会把问题留给他们自己或他们自己的团队，而是说:“嗯，有这样一个问题。”之后，请在公司高层领导的例会上把问题摆到桌面上。我们只给这些会议带来最完整的材料，但在这种情况下，团队可能没有足够的信息让高层领导付诸行动。因此，在彻底了解问题之前，我们不会将问题提交给高级管理层，而是告诉团队:“您有24小时的时间来回顾这个问题，然后我们会将它带到会议上寻求帮助。”

在福特汽车公司，24小时是一个“主题”。这是一个非常有用的工具，也是一个象征性但实用的绩效评估指标。例如，我们有另一条规则:福特工厂的经销商或消费者收到的每一项担保索赔或投诉都必须在24小时内得到解决。

在更广泛的过程中，24小时规则是一个简单的措施，但这个措施已经生效。在过去的五年里，福特汽车产品的质量有了很大的提高，购买汽车的公众对此做出了积极的反应。我们刚刚宣布了连续六个季度盈利的结果——彭博(bloomberg)报道称，这使福特成为“全球最赚钱的汽车制造商”。截至2010年9月，我们在美国市场的销售额增长了21%，是行业平均水平的两倍。同时，我们的市场份额从一年前的14.6%上升到第三季度的15.9%。今年早些时候，福特在j.d. powe及其同事的“初始质量调查”中获得了公司历史上最高分。

这个被媒体称为“福特转型”的行动成功的原因有很多——如果我们考虑帮助公司实现目标的福特员工的数量，成功的原因有数千个。我们拥有强大的领导力、敬业的员工队伍、统一的战略以及从车间到公司高层极其顺畅的信息交流流程。

罗马不是一天建成的，福特产品的质量变化也不是一夜之间发生的。然而，当我们很好地应用24小时规则时，它确实发挥了重要作用。

作者:bennie fowler，福特集团负责全球质量管理和新车型上市的副总裁，在1990年加入福特汽车公司之前为克莱斯勒和通用汽车工作了12年。哈佛商业评论