【案例】掘客：被用户体验绑架之困

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2008年，Digg的四位顶级用户给Digg管理层写了一封公开信，信中强调:“不幸的是，游戏规则从来都不在社区的完全控制之下。”算法的最新变化...让我们觉得我们现在应该切断与挖掘机的连接。”这些“叛逆”的用户反对刚刚推出的新算法。这个算法的目的是“民主”，更多样化的用户可以决定哪些新闻应该排在第一位。一些老用户认为他们已经失去了“说话的权利”。

为了安抚用户，罗斯决定定期举行视频“公民会议”。罗斯和随后的首席执行官Jaadelson将汇报挖掘机的新情况，听取用户的建议并回答用户的关注。

迪格的官方妥协使这些核心用户开始“绑架”迪格，并成为迪格的“旁门左道”，影响了迪格的发展趋势。

这些用户利用挖掘者实施的“民主战略”，无意中为挖掘者的衰落埋下了一颗定时炸弹。

不付钱的观众

诚然，用户的意见非常重要，因为挖掘者依赖这些用户来持续发展。他们的支持使挖掘者不断增加访问量。然而，这些用户并没有给挖掘者带来一分钱的收入。

如果没有明确的利润方向，新网站的最好结果就是投资于具有巨大投资潜力的大公司。

迪格的崛起也引起了许多风投的兴趣，许多互联网巨头如雅虎开始接触迪格。“出价8000万美元，但我们没有做成这笔交易。”当这个提议摆在罗斯面前时，他也想过卖掉它，但遭到了董事会的反对。

尽管在后期有机会以更高的价格被收购，罗斯坚持。现在看来，这个决定并不明智。随着twitter和facebook等社交网站的出现，任何人都很难向挖掘者提供如此高的价格。

罗斯拒绝了这个有吸引力的收购，但网站仍然不得不生存，所以他开始到处筹集资金。

罗斯已经从格雷洛克合伙人公司、高地资本合伙人公司和网景公司创始人马克·安德森等投资者那里筹集了约4000万美元，使挖掘者能够顺利运作。

数据显示，在其全盛时期，每天访问的挖掘者人数超过100万。在挖掘者的高峰期，它的年访问量甚至超过2.36亿。巨大的用户流量为客户的发展提供了基础。但事实上，他们只赢得了用户，却没有赢得客户。掘金者仍然无利可图，罗斯拥有的只是大量无薪观众。

如何将这些不断增长的用户转化为自己的资本并获得更多利润？罗斯在想。如果网站偏向盈利，将不可避免地影响用户体验。最终，罗斯选择了前者，他需要更多地遵守制造商的要求来完成他的利润计划，因为此时已经有了很多新的网站，比如facebook和twitter，以及客户。

不合时宜的妥协

时间的车轮转向了2010年。随着facebook和twitter等新社交网站的出现，Diggers开始觉得自己受到了后起之秀的影响。"我们需要彻底改变以扭转这一趋势。"(根据相关研究机构的数据，2009年，有1800万挖掘者重复访问，但在2010年，这一数字急剧下降到530万，下降了71%。(

因此，在2010年8月，四年后，第四版的挖掘机正式推出。

罗斯表示，对于第四次修订，我们希望给用户更多“好的体验”。“挖掘发展停滞太久了，facebook和twitter夺走了我们的大量用户，因此公司需要采取大胆创新的措施。”在这次修订中，Digger引入了许多新的应用程序，并重新设计了页面结构。罗斯的想法是在不激怒铁杆用户的情况下取悦大多数用户。

但是结果出乎罗斯的意料。修改来得太突然，动作太大，几乎所有用户都无法适应。

迪格引以为豪的最活跃用户在这个关键时刻采取了行动——迪格公司爆发了自诞生以来最大的抵制浪潮。

事实上，这种与用户的冲突并不是挖掘者独有的。Facebook也是一个新网站，几乎每隔一两年就会引起“公众愤怒”。

对于修改后用户的批评，扎克伯格总是说“理解”。“想象一下，如果你用我们的网站联系你身边的家人和朋友，那么我们网站的任何变化都会给你带来很大的影响。”然而，在解决这些问题时，facebook有更大的勇气去面对用户的不满，并且总是冷静地处理用户的抗议，而不影响网站的运行。

2009年3月，facebook的主页再次被修改，在线调查显示94%的用户不喜欢新页面。扎克伯格回应道:“冷静下来，深呼吸。我们听到了。没有取消任何功能，我们只是在尝试。”

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