王吉万：不可忽视的客户驱动力

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今天的企业，在提高自身竞争力的时候，可以实现整个产业链的全面提升和企业内部文化的提升，但是从客户方面开始的提升却很少。众所周知，从客户的角度出发对于提升企业竞争力非常重要，这也是中国企业所缺乏的。

吉姆·科林斯曾经写道，一个有百年历史的家族企业有着越来越完整的基础过程，越来越完善的制度和越来越完善的战略，但是它的市场份额却明显下降了，因为员工提不起精神，顾客找不到感觉。为此，企业通过“减免税”的方式，激发其内在潜力，将竞争力提升到一个新的水平。

具体措施如下:引入“当场支付”的治理措施。顾客根据他们的满意度来决定是否付款和付多少钱。企业永远不会与顾客讨价还价。客户只需要填写一个简单的表格来解释原因，不需要任何附加条件。“当场付款”确保客户的需求和不满可以直接传递给企业。因此，企业将赤裸裸地暴露在外部市场的起伏中，最终让公司的所有员工对顾客的需求保持最高程度的警惕和关注。

在当今社会，为了提高企业的竞争力，一流的产品质量和完善的服务体系是不可忽视的。同样，我们也应该认识到“顾客驱动力”在提高企业核心竞争力中的作用。除了梳理他们的产品和商业模式，企业还应该不时梳理他们的客户。

一个拥有“顾客驱动力”的企业是一个可以常青的企业，因为顾客可以通过有效的沟通将自己的需求告知企业，企业获得了前进的动力和指示灯，可以根据消费者的需求生产出最能打动消费者的产品。两者之间建立的是交换和获得他们需要的东西。

然而，中国企业似乎不明白什么是“顾客驱动力”。事实上，一些中国企业已经开始加强这方面的建设，如青岛海尔集团的“一切从用户需求出发”。

一切都从用户的需求出发，目的很简单，就是生产出顾客所需要的、真正适合他们个性化需求的产品，让消费者对产品满意，通过产品了解和认识企业，对企业产生一种信任，最终使消费者和企业的文化相互认同和交流，让消费者认识品牌，让企业占领消费者和市场。

然而，在我看来，除了以上所述，“顾客驱动力”应该使产品成为企业和消费者之间沟通的平台。这个平台不仅在交易过程中，而且在从产品设计到生产、销售和使用的过程中。只有这样，我们才能真正发挥“顾客驱动力”的作用。

但是，如果一个企业真的想挖掘“顾客驱动力”的作用，除了技术支持之外，还必须有相当的企业文化，这很简单，企业文化的重要性不言而喻。我想在这里强调的是中国传统文化对“顾客驱动力”的提升。

如前所述，中国传统文化对企业发展的重要性包括“顾客驱动力”的引导和建设作用。

任何企业的发展都离不开社会，更确切地说，它离不开每一个消费者。因此，每个企业都必须有一颗感恩的心，而要感恩，就必须让每个员工都认识到感恩，这就要求企业的文化导向和渗透要好。

众所周知，中国五千年的传统文化崇尚和谐，其出发点是他人的利益。这向企业指出，为了激发顾客的驱动力，就必须最大化顾客的利益。当一个企业的员工从客户的利益出发，从设计、研发到销售的全过程，真正把消费者当成上帝，客户才能真正思考企业的发展，企业才能获得最真实的信息。只有这样，顾客才能真正成为企业发展的动力，企业的发展才会“自然”。

最后，我想说的是，企业重视“顾客驱动力”，不仅是为了确保企业实现绿色可持续发展，也是为了实现构建和谐社会、改善人民幸福生活的社会责任。