当人们抛弃曾经热爱的品牌

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顾客越早认同新品牌，自尊心恢复得就越快。随着时间的推移，对前品牌“复仇”的欲望将会消失

对一些消费者来说，放弃他们最喜欢的品牌就像痛苦的分手。当品牌被放弃时，公司可能损失的不仅仅是收入。俗话说，“爱是深的，责任是切的。”消费者对一个品牌的爱越深，当他们放弃时，他们可能受到的伤害就越深。这也是网上论坛经常出现不良评论和抱怨的原因之一。例如:“我以前很喜欢X，让我告诉你为什么我再也不会买这个品牌了，现在我会以同样的热情讨厌这个品牌”，“我们使用Y品牌电脑已经20多年了，但是我以后再也不会买了……我会去相关部门投诉”等等。 以前的研究一再强调建立与消费者相关的品牌的重要性，持久而有意义的忠诚顾客更愿意促进公司的发展，并支付额外的服务费和产品升级费。但是为什么有些消费者停止选择他们曾经喜欢的产品，而其他人选择向其他人传播他们认为产品有多糟糕？公司应该做些什么来减少这种不良评论的影响？为了回答上述问题，西安大略大学的艾莉森·约翰逊和马修·托马斯以及皇后大学的玛姬·玛蒂尔德进行了相关研究。 研究人员进行了一项消费者调查(超过450名受访者，平均年龄为46岁，其中一半是男性，一半是女性)。受访者需要列出他们使用过但现在不再使用的产品，并需要回答一系列问题，如“该产品使用了多长时间？”“你是放弃了品牌，还是品牌放弃了你，或者两者兼而有之？”等等。研究人员发现，一些受访者对品牌有很高的认同感，使品牌成为他们自我意识的一部分，也就是说，顾客通过品牌表达了他们的自我意识。例如，许多人用汽车、智能手机或电脑来定义自己。 最后，研究人员发现，当人们觉得品牌与他们的身份不再一致时，他们就像经历了“背叛”或“背叛”——当他们的自尊心受到伤害时，他们需要发泄自己的负面情绪，这种发泄往往会对品牌产生负面影响。此外，研究人员还发现，消费者和品牌之间关系的破裂往往源于小事件的积累，而不是“事故”。 那么，面对这种负面评价，公司应该如何捍卫自己的品牌？研究人员提出了一个“非常规”策略——支持这些老顾客的行为！研究人员认为，采取一些补救措施，如提供折扣或邮寄有针对性的宣传材料，可能会使事情变得更糟。企业应该尽快摆脱不满的客户，即使这意味着将他们推向竞争对手。原因是这些顾客越早认同新品牌，自尊心恢复得就越快。随着时间的推移，对前品牌“复仇”的欲望将会消失。