企业如何应对网络声誉危机

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在企业舆论危机的主要话题中，社会责任危机话题从2000年到2010年持续上升，成为2010年上升最快的危机类型。 近日，人民网舆情监测办公室发布了《2010年中国企业应对网络舆情和声誉风险管理研究报告》和《2010年中国企业家网络声誉风险报告》，梳理了30起舆情危机事件和22名明星企业家，总结了企业和企业家面临的网络声誉危机。中国石油渭河石油污染、紫金矿业水污染(601899)、晨鸣纸业非法排污(000488)等。，都引起了很多舆论的关注，反映了公众对环境意识的日益提高和对公共利益的日益关注。其中，公众高度关注中央(国有)企业的社会责任，在当前的社会责任危机话题中，与中央(国有)企业相关的比例超过90%。这项研究发现，承担社会责任的风险迅速增加。在企业家中，社会责任也影响他们的声望和声誉。黄埔再生资源利用集团有限公司董事长陈光标、大连万达集团董事长王健林向南京金陵大饭店慷慨捐赠10亿元人民币，新华都(002264)董事长陈发树发生捐赠83亿元人民币事件，引起舆论强烈反响。 报告还发现了两个令人担忧的数字:在30起舆论危机事件中，恶意竞争的热度所占比例相对较高，达到12.5%；在22个与企业家相关的热点事件中，横向竞争排名第三，受欢迎度为13.7%。在2010年的蒙牛伊利大战、腾讯奇虎“3q”大战、当当网和京东图书大战等行业竞争事件中，企业形象受到沉重打击，企业家的声誉因主角的角色而下降。此外，报告发现，在网络打手的控制下，恶意竞争在2010年呈现出两个新特点，即恶意顶贴破坏了竞争对手的营销活动；捏造事实，欺骗网民，制造舆论危机。 从报道中梳理出来的人和事来看，不恰当的回应也会带来网络声誉危机。首先，不恰当的回应对企业家声誉的伤害将超过事件本身。在网上口碑不佳的五位企业家中，陈发树和唐骏对危机事件的反应促成了舆论的批判势头，这种势头比危机事件本身更能鼓舞人心。其次，第一次不当反应导致的重复反应是显而易见的。在舆论危机中，一个事件往往被重复多次，甚至可能涉及新的事件。原因在于企业自身的缺陷，包括应对措施不完善和实际措施不完善。这意味着企业在第一次回应后要密切关注民意反馈，并根据民意再次给予反馈。