工商总局印发加强互联网领域消费者权益保护工作意见

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国家工商行政管理局关于加强互联网领域消费者权益保护的意见

各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市工商行政管理和市场监督管理部门:

目前，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅速，成为中国经济增长的强大推动力，在扩大消费、拉动经济增长方面发挥了不可替代的作用。然而，互联网领域侵犯消费者合法权益的问题日益突出，制约了互联网经济的健康发展和“互联网加”发展战略的实施。为进一步加强互联网领域消费者权益保护，总局决定在三年左右时间内对网络消费者权益保护重点领域进行监督执法，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，进一步提高网络消费者权益保护水平，促进网络经济在发展中逐步规范化、健康有序发展。提出以下意见:

一、坚持综合监管，依法保护消费者在互联网领域的合法权益。坚持线上线下一体化发展，加强一体化监管，保护消费者在互联网领域的合法权益，不仅是工商和市场监管部门必须履行的法定职责，也是在经济发展新常态下工商和市场监管部门促进互联网经济健康持续发展的重要切入点。各级工商和市场监管部门要认真落实国务院的部署和总局的统一要求，把加强互联网领域消费者权益保护作为服务供给方结构改革、实现供需双方共赢的重要举措， 加强《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规及其配套法规的执法力度，针对互联网领域侵犯消费者合法权益的突出问题。 严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，依法规范网络经营者的经营行为，及时解决消费者纠纷，增强消费者对网络市场的信心，切实营造安全可靠的网络消费环境。

二、坚持重点，切实加强网上交易商品质量监管。充分利用消费者投诉举报、日常网上监测、检查和执法，深入调查网上商品交易中存在的质量问题，按照“双随机性、一公开”的要求，加强网上网下综合监管，将网上商品质量抽检纳入各地年度抽检计划，统筹安排。突出重点商品，如数字电子、家用电器、服装、鞋帽、儿童产品、汽车零部件等。，并参照网上商品销售和综合排名等因素，科学确定网上抽样检验的业务范围和商品品种，开展有针对性的网上商品抽样检验。加强网上和网下的结合，同时推进商品质量抽查，网上和网下应用抽查结果，利用大数据等现代信息手段实现高效的抽查和监管。对于有先验质量信息的情况，应大力推广《商品质量监督抽样检验程序有先验质量信息的情况》(gb/t28863-2012)应用于流通领域的商品质量抽样检验，以扩大抽样检验结果的适用范围，增强商品抽样检验的影响力。针对抽样检查发现的重点问题商品，要集中时间和执法力量，切实开展专项整治，严格依法查处典型违法企业和违法行为。要充分发挥网络商品质量监测(杭州)中心的作用，加强对网络交易平台的重点监管，重点整治网络交易平台提供商纵容假冒伪劣和不配合执法部门监督执法的行为，切实净化网络市场环境。

三是坚持以问题为导向，严厉打击网上交易中侵犯消费者权益的违法行为。加强网上消费者侵权案件的调查处理，积极推进和规范“诉讼转介”，努力扩大案件来源，提高案件调查的准确性，增强事后监管的有效性。依法查处网络商品质量违法案件，加大对网络商品经营者销售不合格商品违法行为的处罚力度，责令其立即停止销售，删除违法商品信息。涉及危及人身和财产安全且不符合强制性标准的商品，要求相关网上交易平台提供商立即屏蔽非法店铺或商品信息，停止为相关商品提供交易平台服务。综合运用工商职能，严厉查处虚假违法广告、虚假宣传、商标侵权、传销、非法直销等违法网上交易和虚假认证、单销信等典型网上消费者欺诈行为，严厉打击网上购物七天不合理退货、保护消费者个人信息、售后维修更换服务等侵犯消费者权益的违法行为。加强跨部门、跨地区案件协调联动执法，加大对跨地区纵容假冒伪劣、拒绝配合执法部门监督执法的网上交易平台经营者的查处力度，对重大典型案件进行监督并限期结案，对涉嫌犯罪案件及时移送司法机关处理。针对信息服务、智能家居、个性化时尚养老、健康等新兴消费领域，不仅要鼓励和支持消费结构的升级和创新，还要依法及时发现和查处新兴消费领域的消费侵权行为，充分发挥新消费的引领和引领作用。

四、坚持改革创新，完善网上投诉和网上交易售后维权机制。通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步创新和完善以12315行政监督体系为主导、以经营者自律和社会监督体系为支撑、以信息网络为支撑的多功能12315体系。加强基层维权网络建设，支持和推动建立和完善区域消费者权益保护合作机制和电子商务消费者权益纠纷解决调解机制，努力提高消费者权益保护工作效率。加快国家12315互联网平台建设，完善网上投诉和处理功能，形成电话和互联网相结合的受理机制，引导消费者网上咨询、投诉和举报，实施网上投诉受理、网上分流、网上调解、网上回复和网上跟踪监督，实现消费者投诉处理过程的透明度。进一步推进12315“五进”工程，依托12315消费者权益保护服务站推动网上市场创建安全消费，引导合格网上交易平台提供商设立消费者权益保护服务站，扩大“五进”覆盖面。积极推进电子商务总局12315投诉维权(杭州)中心建设，进一步畅通消费者投诉渠道，快速有效处理跨区域网络消费者纠纷。

五、坚持信息公开，推进网络经营者诚信自律体系建设。完善抽样结果信息披露制度，规范公布抽样结果的渠道和形式，利用各级工商和市场监管部门的官方网站和各种媒体平台，依法及时向社会发布包括网络抽样在内的商品质量抽样结果信息，加强网络商品质量安全风险预警。推进消费者侵权案件的公示，依法通过全国企业信用信息公示系统公示行政处罚信息，对网络运营企业因提供不符合保护人身和财产安全要求的商品或服务造成人身伤害等严重侵犯消费者权益的违法行为进行管理，两年内受到行政处罚三次以上的，应当严格按照严重违法失信企业名单进行管理。推进跨部门信用信息互联互通和共享，对失信行为实行联合处罚，让违法企业和相关人员“一地违法，处处受限”。积极推进企业投诉公开工作，扩大企业投诉公开试点。抓住节假日、集中促销等关键节点，依法查处和公布一批大案要案，特别是曝光一批销售不合格商品的网络商品经营者和缺乏质量管理责任的第三方交易平台经营者。通过信息披露，迫使网络商品经营者和网上交易平台提高和完善内部质量控制程度和措施，从根本上提高网上交易商品的质量水平。

六、坚持社会共治，构建互联网领域消费者权益保护的长效机制。充分发挥国务院消费者权益保护联席会议制度的作用，推动相关单位在联席会议制度框架内加强合作与协调，协调解决消费者权益保护中的重大问题和重大消费事件。各地要积极推进本地区消费者权益保护机制建设，整合消费者权益保护的社会资源，切实形成消费者权益保护的合力。探索建立跨境消费纠纷网上解决机制，协调解决跨境电子商务、海涛和社会电子商务带来的消费纠纷。鼓励行业协会建立健全行业自律规范，引导行业企业遵守国家法律法规。监督网络运营商落实消费者先问先赔制度，主动解决消费者纠纷。网上交易平台提供商需要建立和完善补偿预付制度，并提供一个“绿色通道”来快速解决消费者纠纷。支持消费者协会加强对网上交易商品和服务的社会监督，继续开展消费者检查、服务评价、调查和评论活动，督促网上经营者和行业进行整改，并对网上市场上众多侵犯消费者权益的行为提起公益诉讼。

七、坚持教育引导，提高网络消费者自我保护能力。加强大数据深度利用，进一步提高数据质量，促进与消费者协会、相关部门、大型企业和主要网上交易平台的数据共享和整合，深入研究消费者权益保护区域数据，形成消费者权益保护深度指导性分析报告，及时向社会公布，引导消费环境改善。加强与主流新闻媒体和新兴网络媒体的合作与联系，利用“3·15”、“双十一”等重要时间节点，积极运用微博、微信等网络传播方式，加强对新《消费者权益保护法》及配套法律法规的宣传和解读，有针对性地向消费者普及与网络消费相关的商品和服务知识。积极应对网络消费中消费者关注的热点问题，增强消费者维权意识，提高消费者自我保护能力。