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格力现“暴力”售后维修人员收费不成怒打消费者

来源：沈阳新闻网作者：莎莎更新时间：2020-09-19 21:41:41阅读：

本篇文章3251字，读完约8分钟

售后服务网络缺乏有效的监督和实施，在销售中做出美丽的承诺是错误的。格力刚刚经历了“作弊门”，再次陷入售后服务不诚实的阴影中。

维修人员愤怒地殴打消费者

厦门的胡文立(化名)最近为格力在出售后的“暴力维护”感到委屈。“空罢工不到一年，穿格力制服的维修工来修理空钥匙，空钥匙没有修好，但他破产了。事实上，承认自己不走运的胡文立告诉《时代周刊》记者他受到了不合理的待遇。

胡文立去年在他家附近买了四套“快乐”的空音调。只花了一个季节。当他今年夏天重新开张时，他发现空的音调经常下降。最近，them/きだだ.的一个

胡文立找到了去年的采购文件，并拨打了上面显示的售后维修电话预约现场服务。胡文立说，在购买空色调时，格力的保修明确承诺六年免费保修。“当时还附上了一张10年保修金卡，说上门服务十年免费。”他说。

本月12日，一个自称是格力售后服务的年轻人来到了门口。这名工作人员穿着格力的工作服，但没有出示工作证。在拆卸きだよきだよきだよきだよきだだよききだよinternal机器后，工作人员说是老鼠咬了零件，这不是质量问题，需要支付65元。“空的内部机器是密封的。老鼠怎么会有好结果呢？这个解释太牵强了。”胡文立现在在质疑。然而，维修人员无法给出解释，并且含糊不清。相反，他们说没有必要收取零件费，但他们需要收取上门服务费，50元。

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“格力电气明确规定了六年免费保修，更换零件的费用可以理解。不应收取现场服务费！”尽管数额很小，但胡文立认为自己是合理的，拒绝采取这种语气。胡文立致电厦门明珠格力电器销售有限公司售后服务热线了解情况，得到的回答是师傅应免费修理空。尽管如此，维修人员坚持要在修好空之前收取至少30元的服务费，否则他们会离开。

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胡文立对这种服务态度不满意，想知道员工的身份信息，以便提出投诉。争执过后，工作人员扔出袋子，打了胡文立的头。胡文立向《泰晤士周刊》记者抱怨道:“最后，我的右眼肿了，眼睛底部是蓝色和紫色的。”右手中指肿得连筷子都举不起来。”

让胡文立更生气的是，当他找到上述工人所在的公司时，他无法得到道歉。一位姓张的负责人甚至告诉他，打人是员工的私事，公司无法处理，也不能承担任何责任。

上门收费不符合标准，甚至对消费者构成人身威胁，制造麻烦。格力的售后“暴力执法”令人难以置信和惊讶。格力的售后服务系统管理得怎么样，在“打人事件”背后隐藏着什么样的漏洞？

针对消费者的网络暴力

根据胡文立的介绍，他只知道打败员工的公司是格力外包给售后服务的公司。当消费者致电厦门格力客服中心时，该中心会下订单为该公司提供上门服务。然而，胡文立并不清楚这个“坏”外包公司的具体公司名称和信息。

根据胡文立提供的公司电话，《泰晤士报》记者在网上搜索到一家名为“厦门格力电器销售有限公司售后服务分公司”的公司，该公司位于福建省厦门市思明区莲前西路237号龙山居b6单元。《时代周刊》记者在厦门工商局网站上查询到，该公司早在1999年就成立了，注册资本为零，主营业务为is/きだ

《时代周刊》记者打了上述电话，接线人员强调，他们是珠海格力厂家直接授权的售后服务部门，都是格力员工。接到服务预约后，厦门格力客服中心会下订单并委托他们处理。然而，该公司的工作人员拒绝透露公司的全名，当《泰晤士报》记者询问时，他们表现得很激烈。另一方在提到对参与殴打的员工的处理时表示，该事件已由鹤山派出所处理，该公司不负责任，拒绝透露相关信息。在《时代周刊》记者的诱惑下，对方称该公司已从莲前西路迁至龙华路。

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这家所谓的格力认证售后服务公司是否有官方授权，如果有，员工上岗前是否经过正式培训，是否有统一的家居维护规范和标准，谁需要对违规操作负责？格力终端售后服务网点是否缺乏管理，放任自流？如果没有，为什么格力的官方客户服务部门直接将维修订单分配给公司执行？

过去几天，《泰晤士报》记者不断打电话给格力电器的秘书王敬东和市场部负责人姜语馨，但没有人接听。总部的固定电话很长时间都打不通。唯一有关系的营销人员黄雯婷说，他没有在Be面试中休假，并拒绝将相关面试转给其他同事。正常的采访渠道“瘫痪”。

时代周刊记者联系厦门明珠格力电器销售有限公司了解情况。该公司员工向《时代周刊》表示，厦门明珠格力电器销售有限公司相当于格力在厦门的总部，涉及的公司是厦门新程美制冷设备有限公司，该公司实际上是格力厂家的承包售后公司，相当于外包售后公司。如果客服中心收到的订单属于新城梅负责的区域，将会被指派处理。员工上岗前将接受培训，回家时必须持有工作证，穿工作服。当被问及“新城梅”打人事件时，工作人员表示“新城梅”不在厦门总行直接管理之下，情况不明，有必要向上级了解情况。

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《时代周刊》记者打开厦门明珠格力电器销售有限公司的网站，发现格力电器在厦门共有27个销售和服务网点，其中“厦门市思明区新城美空空调服务部”名列其中，其地址位于龙华路15号。

在这一点上，格力的售后服务公司的“暴力维修”被锁定，但各方的责任都被推卸了。一旦出现问题和纠纷，消费者的权益将被放弃。最终，厦门格力以胡文立免费维修空的口吻解决了这一事件，并赠送了小家电，但售后工作和人员监管薄弱，收费不统一，技术不达标，甚至与消费者发生冲突的闹剧也无法完全消除。

售后混乱中的管理漏洞

根据全国消费者协会的官方数据，2012年，中国消费者协会共受理了23，436起家电售后服务投诉，占家电投诉总数的18.6%，仅次于质量问题投诉。

现在是夏天，空的一个小断层足以让人崩溃。家电制造商的售后服务质量直接决定了消费者的体验和满意度。来自河南的林小姐向记者抱怨她家的“空改水”经历。由于格力官方售后服务热线长时间无法接通，维修/调整きだよ0/的时间被推迟，房角被淹数日,“洪水灾害”直接干扰了正常生活。来自上海的黄先生抱怨说，由于很难预约维修，他很不幸在网上找到了一个“山寨”维修人员，他损失了钱，无法很好地维修空.

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中益康董事左延河告诉记者:“空的七点是关于产品本身的质量，三点是关于服务系统的安装和维护

“家电制造商生产产品后，并不意味着整个过程将在销售完成后结束。应该更加关注用户的满意体验。企业需要在售后服务体系中实现与品牌形象和价值的更好匹配。格力的售后服务体系往往是不完善的，受到批评，缺乏完善的监督和管理。”知情人士评论道。

事实上，企业的售后服务系统有外包的模式。售后服务加盟商与制造商签订维护保证协议，提供数年的服务维护。作为制造企业的制造商，应该对外包的售后服务网络给予更有力的监督和实施。否则，承诺的质量和服务没有做好，这是企业不诚实的表现，将对自己的品牌造成很大损害，这意味着销售中做出的承诺是虚假的。中益康董事左延河表示。

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