让商业回归人性

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个人自由和标准过程之间的平衡不是一个新话题。自19世纪末以来，企业发展的历史一直延续在“没有规则不能造就方圆”和保障自由和刺激创新之间的斗争。

然而，环顾四周，中国的一大批企业领导人仍在继承泰勒和福特的衣钵，追求知识的高度集中和生产的高度简化，希望建立一个以人为本的“一劳永逸”的标准化体系。正如本书作者所指出的，许多中国企业家都有一种“终极解决综合症”。该系统被视为标准。在他们看来，企业的发展可以是一条完美的自动传送带，佩戴眼罩的员工可以根据精确的设计流程对各种问题做出准确的反应。在这种逻辑下，人们天生的对友好和尊重的渴望，对人与人之间自由交流的渴望，以及对人性中真诚和谦逊的渴望都是分离的。

正因为如此，对如家快捷酒店的观察可以成为一个很好的例子。首先，家庭旅馆是一个传统的服务业。没有哪个行业像服务业一样，需要员工有健全的人格、成熟的心智和创造力，才能根据需要提供个性化的服务。其次，尽管如家快捷酒店是一个服务行业，但它以其多达16本厚书的详细服务手册而闻名。但尽管如此，调查显示如家快捷酒店仍然无法避免顾客的抱怨，而是受到顾客的称赞，这几乎都是因为如家快捷酒店的员工针对服务手册中无法包含的需求提供的个性化服务。

在这本书里，两位作者调查了113名返校节员工。研究对象涵盖Home Inns的几乎所有职位——从首席执行官到酒店保安。此外，作者还征求了20名顾客、3名特许经营者、2名供应商和1名社区警察的意见。为了避免访谈造成的偏差，我们向83个城市的90家酒店发放了2880份匿名问卷，继续进行调查。他们的结论是令人满意的:贾茹正努力成为一个基于尊重员工的人性和自由的涟漪组织。

事实上，“涟漪组织”是传递愉快体验的机制。作者将服务人员定义为“有经验的员工”，并将企业各级领导和员工视为一种涟漪。领导者投身于第一块石头——让员工感受到尊重和幸福。之后，各级员工努力扩散涟漪，随时检查涟漪中的坏点，确保扩散过程不偏离中心。

例如，“快乐工作”婺源听起来不起眼:信守承诺，合作与分享，沟通顺畅，公平透明，给人一种归属感。但事实上，很难想象要把一个想法准确地传达给全国数千家分公司的数千名员工有多难。真正的操作技巧隐藏在细节中。一位商店经理要求前台员工在寒冷的冬夜穿外套，而不必遵守着装规定；另一位门店经理为来上海参加服务标准大赛的员工申请了额外假期，要求他们来回飞，费用由酒店承担，因为这些员工以前从未坐过飞机。因为管理者总是可以微笑着迎接员工，亲自将批评转化为示范，并在第一时间对员工出色的服务给予表扬，所以员工拥有“微笑的力量”——这不是一个生硬的“露出八颗牙齿”的规则，而是一种为客户带来卓越服务体验的创新能力。他们发现擦鞋会在顾客的房间里留下脚印，所以他们每次进房间都会脱鞋；发现卫生间瓷砖接缝使用的硅胶容易发黄，影响顾客的清洁体验。因此，通过反复实验，硅胶被塑料钢泥代替。

在后记中，作者声称，有一天，那些将员工视为机器并利用奴隶制来建立自己帝国的企业会发现，自由这个虚幻的词将决定他们的命运。尽管在一个利益越来越成为单一价值的社会，回归人性意味着克服困难一样困难，但我们仍然有理由希望家庭、维基百科或佳能电子能够激发人们的最大潜力，在获取利润的同时获得尊重。