亨利·明茨伯格：高管对什么情有独钟

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人们普遍认为高级管理人员需要全面的信息，而正式的管理信息系统最能提供这种全面的信息。不久前，全面信息系统这个术语在管理文献中随处可见。传统上，管理者处于正式的等级制度的顶端。为了跟上这种观点，管理者从一个巨大的综合管理信息系统中获取所有重要信息。

但是最近，这些庞大的管理信息系统都失效了，因为经理们根本不使用这些系统，他们的热情也逐渐消退。如果我们看看管理者实际上是如何处理信息的，我们就能理解为什么。

事实上，经理们更喜欢口头媒体、电话和会议，而不是文件。请查看以下数据:

在两项英国研究中，经理和其他人平均花费66%和80%的时间进行口头交流。在我对五位美国首席执行官的研究中，这个比例是78%。

这五位首席执行官认为处理邮件是不必要的负担。一位首席执行官周六早上来了，在短短三个小时内处理了142封电子邮件，“处理掉所有东西。”经理看了一周收到的第一封邮件——一份标准的成本报告，然后把它放在一边说:“我从来没有读过这种东西。”

在我为期五周的研究中，五位首席执行官立即回复了他们收到的40份常规报告中的两份，以及104份期刊中的四份报告。大多数期刊，他们只浏览几秒钟，几乎例行公事地翻一翻。在我观察他们的25天里，这些规模相当大的大型组织的首席执行官们主动写了总共25封电子邮件——没有回复别人的信。

对这些首席执行官收到的电子邮件的分析揭示了一个有趣的事实:只有13%的电子邮件可以立即使用。因此，现在我们有了另一个谜:没有多少电子邮件能提供当前有用的信息，比如竞争对手的行动、政府立法者的倾向或昨晚电视节目的收视率。然而，正是这些信息促使经理们中断会议，让他们重新安排工作日程。

请看另一个有趣的发现:经理们似乎特别喜欢“软”信息，尤其是流言、谣言和猜测。这是为什么？原因是这个信息是及时的，今天的流言可能是明天的现实。例如，如果有人打电话给经理，想告诉他有人看到公司最大的客户正在和公司的主要竞争对手打高尔夫球，但经理没有接电话，那么他可能会在下一个季度报告中看到销售额急剧下降。然而，到那时就太晚了。

要评估管理信息系统提供的传统综合“硬”信息的价值，请考虑信息对管理者的两个主要用途:识别问题和机会，以及形成心智模型(例如，一个组织的预算系统如何工作，客户如何购买产品，以及经济形势的变化如何影响该组织)。有证据表明，管理者在决定决策情况和形成心智模型时，并不依赖于管理信息系统提供的全面信息，而是依赖于少量的具体数据。

理查德·纽斯塔德研究了罗斯福、杜鲁门和艾森豪威尔的信息收集习惯，他说:“帮助总统清楚地看到个人风险的不是一般的信息、概要材料、调查报告或许多混杂而乏味的材料。”使他看清他所面临问题真相的是他头脑中零碎的细节。为了帮助自己，他必须尽可能广泛地获得与总统利益和关系有关的各种事实、意见和流言蜚语。他一定是自己获取信息的大师。”

管理者重视口头媒体，导致两个要点。首先，口头信息储存在人们的大脑中。只有当人们写下这些信息时，他们才能将其存储在组织的文档中——无论是在铁柜中还是在磁带上，经理显然不会写下他听到的大部分内容。因此，组织的战略数据库不在计算机的记忆中，而是在管理者的头脑中。

其次，管理者广泛使用口头媒体有助于解释为什么他们不愿意把任务委托给别人。他们似乎不能把某个“文件”交给自己的下属，因为他们必须花时间“转储”信息，也就是说，要把所有相关的信息都告知自己的下属。然而，这样做可能需要很多时间，经理们可能会发现自己动手更容易。因此，他们自己的信息系统使他们陷入授权的困境:他们要么自己做太多的工作，要么在分配工作时不能完全向下属介绍情况。