别让客户抱怨了

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在今年的中国市场，关于产品质量的新闻越来越多，企业纷纷表态，媒体广泛报道，消费者积极参与。在多媒体经济时代，除了电视、广播等传统频道，互联网已经成为一个不可忽视的地方。

今年年初，我听说韩国国内市场发生了一件事:一个孩子在家里钻进了滚筒洗衣机，无法从里面打开玻璃罩的门，不幸身亡。由此，我想到一个问题:在这场悲剧发生之前，用户对洗衣机的使用是否有任何不满或抱怨？企业应该如何对待和处理类似的客户投诉？

顾客投诉的形成机制

顾客的抱怨来自哪里？整个销售过程中的每个联系点，如信息收集、渠道体验、合同签订、安装/交付、实际消费、售后服务等。，会影响顾客，从而导致投诉或行为。

根据消费者行为的理论和研究，顾客投诉有三个主要来源:

图1:客户投诉的形成

来源1:产品/服务体验

产品质量缺陷和服务不畅会导致服务失败，影响顾客的感知和评价，引发投诉。豆腐渣工程、产品召回、航班延误等。都是体验失败的现实案例。

来源2:期望

顾客在购买和使用某种产品/服务之前的期望也会影响投诉的强度和形式。这种期望可能来自过去的消费经历，也可能来自企业的宣传。期望可以是合理的，也可以是不合理的。

来源3:公平感

除了消费者体验和个人期望外，消费者的公平感也会影响投诉的形成和表现。消费者在提供相同的产品/服务时，会从企业的相关服务政策、客服人员的态度和语言以及企业的反馈速度来评价自己是否受到了公平的对待。

以上三个来源都会导致服务失败和客户投诉。

顾客投诉的五个特征

差异。不同的产品/服务、地理和文化背景会使顾客投诉表现出不同的特点:空金融、航空等行业的消费者可能会抱怨服务态度和公平性；房地产和汽车用户将更加注重质量和安全；在酒店业，来自不同国家的旅行者有不同形式的抱怨。

阶段。当消费者处于不同的消费体验阶段时，他们会以不同的形式和内容进行抱怨。例如，在购买阶段，我们会更加注重产品质量和价格；在使用阶段，对体验、效果和方便性的要求更高；谈到售后服务，我们希望尽快解决问题。

累积。顾客的抱怨就像雪球一样。时间越长，能量越大，对企业的负面影响越大。三聚氰胺对整个牛奶行业的打击就是一个现实的例子。

主观性。根据来源，顾客投诉可分为两种形式:由企业引起的和由顾客自己引起的。当服务失败时，顾客的年龄、教育背景、收入等特征会影响他们对服务失败的认知，也会影响他们将服务失败归咎于企业还是消费者自身，从而导致不同类型的顾客投诉。此外，产品/服务对客户的重要性、他们是否能获得利益以及现有的投诉渠道也会对客户投诉产生影响。

巧合。虽然个别投诉可能不具有代表性，但它们也反映出从生产和销售到交付给消费者的过程中存在一些问题。当不同消费者的投诉汇集在一起时，如果有共同的特点和共同的来源，企业需要高度重视并及时采取行动。

客户投诉的分类和影响

客户投诉可分为两类:采取行动和不采取任何行动。采取的行动包括四种形式:个人停止购买、负面口碑传播、向企业投诉和向当局投诉。实际上，顾客会有一种或多种形式的抱怨。这些客户投诉对企业有什么影响？

不要采取任何行动

企业亏损:短期小，长期不确定

提供的信息:无

个人停止购买

企业损失:现有客户的损失

提供信息:市场份额下降

负面口碑传播

企业损失:现有/潜在客户的损失和品牌声誉的下降

提供信息:顾客不满意因素

向企业投诉

企业损失:增加处理投诉的成本

提供信息:产品/服务改进重点

向当局投诉

企业损失:品牌信誉下降，投诉处理成本增加

提供信息:品牌声誉和产品/服务改进方向

从以上对不同投诉形式的分析来看，投诉的处理对于提高企业满意度、品牌忠诚度、品牌声誉和产品/服务质量具有重要意义。