电话营销需多些换位思考

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随着经济的发展，居民收入增加，人们的消费水平也提高了。随着消费热情的普遍高涨，中国电信业发展迅速。据统计，截至2011年4月26日，中国手机用户数量已达8.89亿。

“电话营销”是在这种背景下兴起和发展起来的一种相对较新的营销方式。

电话营销的内涵和功能

电话营销，也称为电话营销，是指利用电话和传真等通信技术，有计划、有组织、有效率地扩大客户基础、提高客户满意度和维持客户市场行为的方法。电话营销通常包括几个步骤，如确定目标客户、准备销售、开场白、赢得客户信任、切入正题并强调自身价值。

首先，它使生产者、商人和消费者能够准确地交流。企业利用自己的个人数据和消费者信息，并不时通过电话、短信或其他方式告知消费者企业提供的产品或服务等相关信息，对消费者实施“精准打击”，期望消费者有购买行为。

其次，它提供了一种销售产品和服务的新方式。从企业营销的角度来看，这种营销方式提供了一种销售产品和服务的新方式。在为企业创造营销效益方面，“电话营销”无疑以其“低成本、高回报”的特点在企业营销活动中占有一席之地，也为发展和维护生产者与消费者之间的良好关系提供了便利。因此，许多企业都热衷于使用这种营销方式来为自己创造更多的利益。

第三，它能给企业带来巨大的利益。一方面，电话营销可以增加企业的营业额；另一方面，电话营销可以减少营销人员和客户在销售活动中的直接接触，从而有效降低销售活动的成本。这种增减变化使企业获得了巨大的回报。

电话营销中的问题

正如硬币有两面一样，电话营销在使用过程中发挥了积极的作用，但也面临一些问题。

1.干扰消费者的正常生活和工作秩序

随着市场竞争的加剧，一些企业无法以正常的态度面对消费者。因此，企业为了自身的利益，不顾消费者的利益，不分时间地点，频繁地向消费者传递信息，影响了消费者的个人工作和生活。一些企业在休息时间、学习时间和会见消费者时，突然在任何地方打电话或发信息，严重干扰了消费者正常的工作和生活秩序。

我有过这样的亲身经历:一些房地产销售公司、超市，甚至餐馆、ktv等商家都经常给作者的手机发短信，而这些短信在休息时间和学习时间会突然发送很多次。

消费者通常对这种突如其来的信息和电话感到不满，讨厌商家这种不负责任和近乎骚扰的行为。

2.电话营销有时会失败

由于商家发来的短信或打来的电话无论何时何地都会严重影响消费者的学习和生活，许多消费者不会每次都读短信，而是直接把它们作为垃圾短信删除，毫不留情地拒绝一些推销产品的电话。这直接导致手机广告信息的阅读率低，电话营销的拒绝率高。

毫无疑问，企业期望消费者在获得自己的商品和服务的信息后产生消费行为。众所周知，这些信息给消费者带来了负面影响，这不会刺激消费者的消费欲望，反而会让消费者对企业做出负面判断，更不用说购买产品和服务了。然而，电话营销作为一种营销方式，可以给企业带来巨大的利益。因此，尽管消费者反对，企业仍然愿意把无用的信息传递给消费者。

3.用手机销售消费者的私人信息

许多企业意识到掌握足够的客户资源意味着掌握利益的来源，所以他们都尽最大努力获取更多的客户信息，这导致了买卖消费者个人信息的黑市交易。这表明一些企业利用丰富的消费者信息资源将消费者的个人信息出售给其他企业，导致了消费者个人信息的泄露和隐私权的侵犯。

而且，这种让消费者鄙视的现象甚至有愈演愈烈的趋势。一些报道显示，买卖个人信息已经逐渐形成了一个产业链。面对这种现象，普通消费者是无能为力的，所以他们不得不把频繁的短信和电话当成垃圾。

企业、消费者和整个行业都应该对电话营销使用中暴露出来的一些问题给予足够的重视。市场各方，尤其是企业，应该积极寻找解决这些问题的出路。

用同理心解决缺点

毫无疑问，“电话营销”在挖掘新客户、为企业创造更多效益方面有着显著的效果，但它也是一把“双刃剑”。如果使用不当，会给企业带来好处，同时也会使企业的客户资源面临流失的风险。如何纠正“电话营销”手段，减少其负面影响，规避风险，是企业在营销活动中必须考虑的重要问题。

对于企业来说，使用电话营销作为一种营销手段向消费者提供产品和服务以实现产品价值和利润是可以理解的；然而，从消费者的角度来看，当这种营销方式运用不当时，带给消费者的不是利益，而是怨恨和厌恶。消费者对企业有疑虑，更不用说消费意愿和购买行为了。因此，电话营销必须适当和适度地使用。

企业营销观念经历了生产观念、产品观念、促销观念等以企业为导向的旧观念，发展为以消费者为中心的营销观念、社会营销观念等新概念。笔者认为，这为企业解决这一问题指明了一个方向——转变观念，换个角度思考，即更多地从消费者的角度来思考确定营销方式。企业应该明白，成功的电话营销应该使双方都认识到电话营销的价值，而不是只考虑一方的利益而忽视另一方。

企业往往处于市场营销的主导地位，在市场中更加活跃，所以从企业的角度解决问题将更加明显。笔者认为，企业可以从以下几个方面入手:

(1)提高销售人员素质，加强人员培训，不断提高业务水平，打造高水平的营销团队；

(2)改变想法，学会从长远角度思考。企业应该从消费者的角度和立场来考虑问题，关注消费者的利益诉求，这样营销方式才能更容易被消费者理解和接受，消费者才能认识到企业是自己的服务提供者、合作者和利益提供者，而不是利润的掠夺者，从而为企业创造一个更加和谐的营销环境，更容易建立和维护企业与消费者之间的互信互利关系。

(3)识别电话对象，选择合适的时间。在营销活动前做好准备，不要打无准备的仗。

作为普通消费者，由于信息不对称，他们在市场上总是处于弱势地位。要改变这种状况，消费者必须提高自我保护意识，不要轻易将个人信息告知某些商家或企业，以免造成不必要的麻烦。同时，消费者应增强维权意识，在自身利益受到侵害时，主动采取法律武器保护自己。

事物的发展规律呈现出“螺旋上升”的特征，新事物总是曲折发展。“电话营销”作为一种相对较新的营销方式，在其发展过程中不可避免地会遇到一些困难，但我们有理由相信，在当前有利的发展形势和日益规范的市场环境下，在企业和消费者的共同努力下，这种营销方式将会不断创新和发展。