互联网保险临考：平衡用户体验和成本控制

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10月28日，由《商业日报》主办的“2016中国互联网(爱智、净值、信息)金融监管与发展高峰论坛”在深圳举行。在当天下午的圆桌对话会上，宏康人寿陈雄斌、Huize.com副总经理李江、衢州首创合伙人杨轩以“网络保险，创造更多渠道服务消费者”为主题展开了思想碰撞。

李江透露，中国目前的消费升级带来了网络保险的巨大变化。“过去网上销售的最好的保险产品是短期意外保险和旅游保险，但现在长期大病保险非常受欢迎，这表明消费已经升级。客户需求已经使互联网保险平台能够销售更复杂的保险。”

需求升级平台销售复杂保险

根据中国保险协会发布的《2015年保险市场运行分析报告》，2015年网络保险保费收入为2234亿元，比2011年高出近69倍。互联网保费占保费总收入的比重从2011年的0.2%上升至2015年的9.2%。

随着网络保险的快速发展，市场培育日趋成熟。李江告诉《国家商报》记者:“从早期细分的一些行业开始，网上销售的最好的保险产品是短期意外保险和旅游保险。截至去年，Huize.com 40%的销售额被转移到了长期大病保险，我们也看到了中国当前消费升级的巨大变化。客户的需求已经使互联网保险平台能够销售更复杂的保险类型。”

杨轩指出，互联网保险是在疫情爆发前夕。主要基于以下判断:第一，人均gdp的提高会有很大的突破，人们的保险或安全意识会提高；其次，移动互联网使用新的渠道和新的方式让大家重新认识保险，使互联网保险的体验和声誉优于传统保险；此外，一些优秀的公司和一些人依靠自己的努力和风险资本为这个行业做出一些努力，希望更多的人关注这个行业，真正理解保险的包容性意识。

如何支付获得客户的高成本，可能是大多数通过互联网销售保险的初创公司或公司面临的一个问题。在杨轩看来，网络保险没有主流模式，每个人都在不断地摸索、研究和学习。

把握服务和成本控制的平衡点

陈雄斌说:“2015年，宏康人寿提出‘擦擦你的脸，别离开房子，立案赔偿’的口号。宏康人寿率先将人脸识别技术应用于行业，并将其应用于理赔和承保的全过程。”

此前，Huize.com在合肥设立了全国互联网保险平台备份中心。为什么以轻资产运营的互联网企业会这样做？李江给出了答案:“当拥有多份保险单(健康保险、汽车保险、财产保险)的客户向保险公司索赔时，他们面对的是保险公司的专业人员，他们可能是律师或医生。出生时，普通客户在投保时没有看到这么多的除外条款，也没有看到一些预先通知，而且他们在索赔时也很脆弱。只有提出索赔，我们才能让数千万客户的声誉受损。”

李江还透露，两年来，惠泽在获得A、B轮融资后，大力加强客户服务的进度，继续做好客户信誉和客户服务体验工作。

杨轩表示:“对于我们来说，突破保险售后服务和理赔环节，为用户提供更好的体验，从而赢得用户的青睐，建立信誉，实现发展目标，是一个很有希望的领域。”然而，他也指出，有必要控制成本，给用户更好的体验。找到这样的平衡是对每个人的考验。