互联网金融“战国时代” 用户体验创新成为热点

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11月17日，由中国用户体验专业协会(uxpa China)主办的用户体验行业最大的年度活动——2016年第13届用户体验大会——在苏州开幕。本次会议的主题是“融合，通往卓越用户体验之路”。记者注意到，“大用户体验”这个充满互联网基因的话题，不仅吸引了众多互联网企业用户体验领域的领军人物和国内外知名大学用户体验研究领域的专家，也吸引了众多“传统”主流金融机构，如平安集团、招商银行(600036，买)、兴业银行(601166，买)、浙商银行等。

用户体验的开发侧重于集成

在18日的开业典礼上，uxpa中国董事长、浙商银行个人银行部总经理陶蓉博士发表了主旨演讲，他说，要提高产品和服务的用户体验，仅仅依靠研究人员、设计师和其他具有用户体验的从业者是远远不够的。“用户体验的真正方式在于与其他行业的融合和不断碰撞、互动和整合。”。

近年来，随着用户体验行业的蓬勃发展，员工队伍不断壮大。截至2013年底，中国有近20万用户，但一直存在人才缺口。随着用户体验行业对人才的市场需求，各种用户体验职业教育机构如雨后春笋般涌现。

为此，uxpa中国发布了2016年中国用户体验职业教育行业调查报告。根据对用户体验行业约500名用户的调查，指出市场对用户体验人才的需求正在从传统的产品界面设计向新兴的服务设计增长，从而带动了用户体验设计职业教育的繁荣。未来，理论+实践+思维的综合培养，专业领域的深化将提高教育质量；高等教育、职业教育和企业需求紧密结合将是用户体验行业职业教育的发展趋势。

据报道，uxpa中国未来将帮助从事用户体验工作的研究人员、设计人员和工程师提高专业技能，促进用户体验系统与上下游相关工作的整合。

技术进步让金融企业“体验”

随着互联网金融的快速发展，金融业对用户体验并不陌生。在这次会议上，金融领域的用户体验创新，如服务接触优化和基于设计思维的产品设计成为热点。

浙商银行首席经济学家尹剑锋认为，“金融”常被称为“虚拟经济”，其中一个原因是，金融领域的许多产品和服务不像实体经济中的业务流程和产品那样可以被我们的感官看到和触摸到，而是不能被我们的感官触摸和体验到。“金融产品”实际上是一种计算买卖双方权益的算法。所谓的金融交易是电子通信网络中以光速运行的二进制数。金融产品的这一特性使许多客户感到金融是神秘的，不愿意了解其背后的机制，并使金融机构在会展业过程中遇到许多困难。

“随着大数据、云计算和可视化技术的发展，以前没有体验过的金融业务和产品可以体验到，原来非可视化的金融业务流程也可以生动地变成可视化的流程。因此，基于这些技术的客户体验将成为金融客户了解金融和金融机构会展业的有力工具。”尹剑锋说道。

中国浙商银行金融科技提升客户体验

会议期间，记者采访了会议的主要合作伙伴浙商银行，深入解读了互联网金融背景下传统大型金融企业注重改善客户体验、把握竞争优势(Aiji、净值、信息)的样本。

据陶蓉介绍，该行“客户体验管理中心”成立已近两年，旨在为客户提供“个人理财管家银行”的体验，并利用新技术探索自己的理财技术特色。比如今年1月底推出的浙商银行手机银行2.0版，其中新成立的“金融市场”板块提供24小时一站式在线金融服务，根据客户需求和使用场景提供相应的服务，“金融转账”功能是对银行客户长期购买金融产品不能既有“高回报”又有“流动性”这一痛点的创新解决方案。

此外，我行今年5月推出的“增金财富池”是一个个人资产池管理工具，可以通过网上质押将个人理财、大额存单等流动性较弱的产品转换为信用卡额度和贷款额度。当个人客户急需资金周转、购买大件商品、出国旅游刷卡消费时，非常有用，避免了传统贷款业务手续复杂、贷款时间长的痛点。通过浙商银行的手机银行和网上银行，您可以体验到在“秒”内获得贷款、信用卡额度增加到“vip额度”的快乐。

为了让客户更好地理解抽象金融工具，浙商银行专门设计了手机互动游戏“增金财富池”。“我们用ar游戏把‘财富池’想象成一个存钱罐，把虚拟的房地产、财务管理和存单放进存钱罐，这样我们就可以很快看到我们的贷款额度和信用卡额度飙升，让客户在中学里玩。总之，核心产品服务创新围绕着客户体验。”陶蓉告诉记者。

“客户体验”隐藏在每个设计细节中。浙商银行新营业网点的设计也改变了传统银行单调的“柜台服务”模式，体现了科技、智慧和人性化。如杭州东信支行是中国首家o2o服务体验银行，鼓励客户线下体验、网上交易、开设现金业务、非现金业务、自助服务、vip服务吧、茶吧、图书吧、母婴休息室等服务设施和区域。

浙商银行行长刘晓春曾用“真正的空精彩”来形容互联网与金融的关系，把互联网比作“空”，把金融比作“拥有”。“拥有”决定“//”创造终极财务体验是浙商银行实现“卓越财务体验”的重要策略之一。陶蓉告诉记者，她相信银行业和“用户体验方式”之间的融合和碰撞将在未来继续。