互联网金融影响客户满意度 零售银行面临升级压力

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在这方面，建电亚太公司业务拓展经理傅英南解释说:“互联网金融极大地影响了客户的预期。当货币基金产品可以每天关注收入时，银行业绩没有太大变化。这会降低客户对银行的满意度。"

强生亚太公司北京分公司董事邹欣在接受《国家商报》采访时表示，通过调研，银行开始更加关注零售银行的客户满意度。

零售银行业务的竞争

中央财经大学教授郭田勇在接受媒体采访时表示，短期内，互联网金融对银行业的影响主要集中在零售领域，尤其是低端客户。起初，以余额宝等货币产品为代表的互联网金融的最大影响是活期存款的巨大损失。截至2014年6月30日，余额宝的规模接近6000亿元。

然而，根据日本电力亚太公司发布的研究报告，互联网金融对银行零售业务的影响并不简单。Rbss显示，2014年零售银行的客户满意度与2013年相比保持稳定，互联网金融的高客户意识和渗透率给零售银行带来了竞争。

研究表明，网络金融作为一种不同于传统银行金融服务的新型金融，自问世以来就受到了市场的广泛关注。95%的中国零售银行客户表示，他们知道一种或多种互联网金融理财产品。同时，互联网金融理财产品在客户中的持有率较高(61%)，84%的持有客户计划保持或增加对该产品的持有。

与此同时，互联网金融开始影响零售银行的客户体验，这在35-49岁的客户中尤为明显。在这部分客户群中，使用互联网金融产品的零售银行客户满意度(754分)比不使用互联网金融产品的客户满意度(769分)低15分。

邹欣表示，从客户的角度来看，互联网金融的便利性和开放性更为重要，包括门槛很低和支付方便。另一方面，客户在转账过程中使用的终端是否方便也会对他们的体验产生一些影响。

满意度影响银行的长期利益

据京东电力亚太区副总裁梅介绍，自2009年以来，越来越多的不同类型的银行进入中国零售银行市场，这导致所有银行都加大了对客户满意度的投资。

“与此同时，客户满意度对口碑推荐、产品交叉购买和客户忠诚度的影响明显增加。通过近年来的报道，客户满意度与银行客户保持密切正相关。在过去的12个月中，高满意度银行的口碑数量为7.5倍，低满意度银行的口碑数量仅为3.8倍；此外，68%的高满意度客户肯定会向身边的朋友或同事推荐他使用的银行，只有2%的客户会向低满意度用户推荐。”梅对说道。

2013年是互联网金融快速增长的一年。除了互联网金融的各种优势，客户还可以重新考虑他们对银行的满意度；与此同时，客户对银行的满意度也抵消了他们再次持有互联网金融产品的意愿。

梅介绍说，对于用户的钱包份额，高度满意的客户购买互联网金融的资金比例是35%，65%的资金仍然放在金融机构，但对于不太满意的客户，45%的资金会购买互联网产品，只有55%的资金放在金融机构。

梅还表示，在接下来的12个月里，70%的高满意度客户表示会再次购买银行的金融产品，而只有3%的低满意度客户表示会再次购买银行的金融产品；对于目前持有金融产品的客户，持有高满意度互联网金融产品的比例为58%，再次购买低满意度互联网金通产品的比例为68%。

从银行类型来看，与2013年相比，大型商业银行在成本和产品因素方面的满意度有所下降。尽管股份制银行在设施和问题解决方面有所改善，但在渠道因素方面，客户体验却大幅下降。

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