企业缘何轻易被揪“小辫子”

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“小辫子”主要指企业的负面信息。通过对公共信息的梳理，我们可以发现企业存在三种负面信息:企业发展中的违法违规行为、产品质量问题、售后服务缺失等。其中，尤其是未来。从这个角度来看，在“勒索门”的阴影下，中国企业(包括知名企业)和企业家应该反省自己，为什么他们容易被“扎辫子”？

从2008年1月5日央视曝光315消费者电子投诉网被网民投诉敲诈企业，到1月17日央视批评“打着行业协会的幌子利用机会”，315消费者电子投诉网“敲诈门”继续发酵。

事实是什么，结果是什么，我不敢做自我判断，我相信到那时我会有自己的结论。

然而，常识是敲诈或勒索可能需要一些资本。对于勒索者来说，所谓的“资本”通常是抓住勒索者的“缺点”和勒索者的“辫子”。否则，勒索者会乖乖就范吗？

具体到企业，“辫子”主要是指企业的负面信息。通过对公共信息的梳理，我们可以发现企业存在三种负面信息:企业发展中的违法违规行为、产品质量问题、售后服务缺失等。

其中，尤其是未来。从这个角度来看，在“勒索门”的阴影下，中国企业(包括知名企业)和企业家应该反省自己，为什么他们容易被“扎辫子”？

现实是，中国企业似乎有太多的“辫子”。改革开放以来，消费者欺诈和消费者纠纷层出不穷。从十多年前空诞生之日起，温家宝总理就呼吁“企业家要有道德血液”，这足以说明问题。“顾客就是上帝”的口号已经喊了很多年，但对很多企业来说，它仍然停留在口号层面。

多年来，中国企业的惯性思维是“重数量轻质量”、“重销售轻售后”。近年来，这种思路发生了逆转，但要么是“明知制度不到位，制度不到位”，要么是“意识到技术不到位，技术管理不到位”——归根结底，企业对消费者重视不够。

简单的逻辑是，如果售后服务真的像产品销售一样重要，消费者还会有这么多抱怨吗？

企业永远是产品质量的第一责任人。从消费者权益保护的角度来看，一般来说，当消费者遇到质量问题来保护自己的权益时，他们的第一选择不会是找一个消费者协会，或者拨打“12315”，或者向媒体投诉，而是先找一家商店或者企业。

只有当商店或企业不能解决问题或满足消费者时，消费者才会找到消费者协会并拨打“12315”；然而，如果消费者协会和“12315”仍然不能解决问题，消费者将转向媒体，网站和其他投诉。

不幸的是，面对消费者权益保护，许多企业并没有积极协调和安抚，试图解决它们。相反，他们装聋作哑，尽可能拖延，甚至装成“大尾狼”，态度傲慢。

或许，这些企业依赖于所谓的“强大的公关能力”。几年前，一家品牌企业的产品质量问题被媒体曝光，媒体“成功屏蔽”了大多数负面报道，损失了数千万元。此后，此案被业界誉为“最完美的危机公关案例之一”。

叹息“功夫在诗外”。如果这几千万元花在了产品质量研发和售后服务上呢？

与“公共关系”和妥善解决消费者问题相比，哪一个更昂贵？冰冷而温暖的自知。然而，“公共关系”不惜一切代价反映了企业的价值取向。

态度就是一切。“金杯和银杯都不如人的名声好”是老生常谈。但对于企业来说，如果不想被别人抓住，根本的解决办法是通过优秀的产品质量和细致的售后服务来建立自己的声誉和品牌，并剪掉自己的“辫子”。此外，没有捷径。

时代变了。中国消费者从过去追求“质优价廉”到今天追求“高性价比”，时代的变迁与消费主题的变化同步。

保持不变的是消费者对“质量”的追求——可靠的产品和热情的售后服务，就这么简单。

消费者呼唤负责任的企业。