家乐福在沪引入社会监督机制 构筑四维顾客服务体系

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人民网上海3月10日电今天上午，家乐福在上海武宁店广场举行了服务日活动，宣布正式引入社会监督机制，构建四维客户服务体系。首批10名社会监督员被授予聘书，成为超市服务中的“啄木鸟”。

这10位主管来自社会各个方面，包括退休工人、居委会干部、公司白领和公务员。他们将不时对上海的20家家乐福店进行突击检查和监督，包括产品质量、员工服务、内部管理、购物环境等。监督员将直接将检查结果反馈给家乐福上海的相关负责人，并将其纳入门店评价体系，以督促门店不断改进和优化服务，提高管理水平。

据了解，此次家乐福推出的四维客服系统除了聘请社会监督员外，还包括加强门店客服人员尤其是服务台人员的培训，并专门设立了上海服务监督电话4008512512。如果顾客在商场遇到问题没有得到妥善解决，可以拨打服务监督电话直接向上海汇报。

今后，家乐福还将在上海设立一个服务监督电子邮件地址，以进一步方便客户的查询或投诉。“收银员服务满意度调查系统”是安装在超市收银员身上的一种特殊装置。顾客可以通过按钮选择他们是否对商店服务满意。这些数据将直接汇总到家乐福上海的数据系统中，并反映给上海的总经理，以了解各门店的收银服务和顾客满意度。顾客满意度指数也将作为商场评价的重要指标。

据悉，家乐福是中国首家采用这种满意度调查系统的零售企业。目前，家乐福已经在5家门店完成了设备的安装和调试，并计划在上海开设20家门店。上海试点成功后，家乐福还将考虑在华东乃至全国推广。