海底捞内幕

本篇文章2300字，读完约6分钟

7倍，一家火锅餐馆的日营业额；50万，旗舰店的年营业额；2000万，一家火锅连锁企业的年客流量；6个月，从新店开张到利润回归的周期。 20分钟，从员工住宿地到海底捞指定的工作车间的最长步行时间；500，000是海底捞一家商店员工住宿的年度费用；100万元，为海底捞每年治疗职工及直系亲属重大疾病的专项资金；800万元，这是海底捞作为核心高层人员离职时的补贴资金。 这些数字是中国最传统的火锅餐馆的草图。然而，人们记得这家火锅餐馆的原因不是这些数字，而是所有去过这家餐馆的顾客的良好声誉。如今，海底捞已经成为一家连锁餐饮公司，从大学商学院到不同行业的企业都在研究和尝试；教授拿出“潜”的精神，发誓要揭开海底捞发展背后的“原因”；媒体会毫不犹豫地“穷追猛打”，一定要揭开背后的秘密的“口碑”；企业老板毫不犹豫地亲自到海底捞“吃饭”，但要看“为什么它的员工总是发自内心地热情”。这，这是什么样的企业？它的领导人张勇是如何建立这样一个令人惊叹的团队的？难道做生意也有秘密“秘密”吗？ 带着这些问题，《新领袖》的记者去张勇采访。我转身的原因是因为张勇一直不愿意去前台。用他的话说，“我们说得不太好，我害怕说得多做得少。”在拒绝了包括中央电视台在内的许多媒体的采访后，张勇最终同意接受我们的采访。我们之所以能够接受“新领袖”的独家采访，可能是因为我们的坚持和真诚，这与张勇的理念不谋而合，他是一位提倡像对待家庭成员一样对待顾客的领袖。因此，《新领袖》的记者来到成都，在张勇家门前聊起了海底捞的“内幕”，然后采访了海底捞组织结构中最重要的关键环节——普通员工、门店经理和区域召集人。我们试图解决海底捞的“微笑”背后的秘密，并试图向读者展示一个真正的海底捞——它的成功基因和它隐藏的忧虑。

内幕1:把顾客当成家庭成员 人们都认为服务是海底捞成功的秘诀，但对服务深刻理解的内在逻辑来自张勇最初的创业经历。“吃了一段时间后，舌头已经麻木了，服务可以感知，但没有味道。” 海底捞是一家火锅餐馆。 去过这家火锅店的人会被深深打动:如果你不预订，你几乎要排队等着吃饭，一排要花半个小时甚至一个小时。在其他餐馆排队等十分钟吃饭可能会很烦人。在海底捞，你不仅不难过，还可以感受到一种享受。在此期间，你可以上网、下跳棋、下棋、围棋、打扑克，甚至在一些地方打麻将；瓜子、水果、饮料和小吃随时都有。如果有必要，会有人帮你擦鞋。女士们也可以涂指甲？？？？等等。当他们被叫到号码时，许多人带着愉快的心情走进了餐馆。他们看到的是像集市一样热闹的用餐场景。我看见服务员一个接一个地小跑，他们累得大汗淋漓。一旦他们看到顾客，他们会立即给你一个发自内心的微笑，就像他们看到亲戚或朋友时的喜悦的微笑一样。 当你点菜时，服务员会提醒你可以点一半，并会告诉你你几乎已经点了，多点是浪费。这与一些服务员尽力为你推荐一顿大餐形成了鲜明的对比，这已经让你对这家餐厅感觉良好。对于戴眼镜的顾客，服务员会给你一块柔软的眼镜布擦拭，手机盖也会给你备用。在结账的最后，虽然不会很便宜，但你会觉得值得。你下次会回来，甚至介绍朋友。 张勇是海底捞的老板。 当四张桌子在张勇摆摊时，他厌倦了拖拉机厂的电焊工作，但他不认为自己会在未来的餐饮业中被记为“家庭服务”。对于来海底捞的顾客来说，口口相传的词语是“服务”，是家庭式的服务。玛拉·唐第一次开口时，是一顿苦饭，这让张勇对服务有了更深的理解——一位姐姐，她因为他的良好服务而忍受了可怕的食物，并向他表达了感激之情。虽然张勇很感激，但他发现高质量的服务可以弥补品味的不足，真诚的服务会得到回报。 1994年，张勇第一家火锅餐馆开业。“做火锅对我来说是偶然的，但也是一记耳光，因为火锅的质量与其他餐馆没有太大区别。”当然，这意味着差异化将成为该行业的竞争战略之一。除了张勇，这家火锅餐厅还有三个股东——张勇夫人、我的同学张勇、我同学的妻子和一个标准的商业伙伴。然而，开业后，它每天都被遗弃。张勇清楚地记得，有一家人住在楼上的一家火锅餐馆里。每天都有十几个人下楼去吃火锅，但他们总是路过他们的商店，去附近的另一家火锅餐馆。“因为他们每次下楼，都会往里看，然后说，‘哦，没人在那儿，’然后就走开了。”所以，张勇每天都想办法在大楼旁边的楼梯上等他，并设法找出男主人的名字。 “第一天我说魏大哥好，第二天我说魏大哥好。终于，有一天他进来了。我很兴奋，但在那之后，他说你的品味不好。我说什么味道不好？他说我不知道，但是那栋房子里有一种辣酱，所以你应该研究一下。我说火锅里没有祖传的辣酱。火锅很好吃，因为它味道很好。最后，我终于买了这种辣酱，让我妻子送上来，并问他是否是他说的美味的辣酱。当时，他非常感动。您可以想象，在未来很长一段时间内，这位餐桌上的客人都将是我的忠实顾客。”海底捞开业不到三个月，就在让顾客感受到家庭式服务的帮助下，开始排队，成为建阳市最大的火锅店。 也许正是这一经历让张勇对服务有了新的理解。“火锅味道普通，所以你只能有更好的态度。客人想要什么，加快速度；如果你不满意，请陪着你的笑脸。由于我们良好的服务态度和快速的服务速度，客人们都愿意来吃饭，如果他们做得不好，他们会教我怎么做。我发现高质量的服务可以弥补品味的不足，从那以后，我更加努力地帮助客人照顾孩子、提包和擦鞋？？？？不管客人需要什么，我都不会说什么，一个一个地接待他们。”这应该是海底捞服务意识在张勇心中的第一个真实感受。“我对‘餐饮服务’没有明确的看法:没有什么是可以做的，也没有什么是不能做的。”只要客户有需求，我们就会去做。”上一页1234下一页