美国：航班延误主动赔偿

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◆海外传真◎

去年秋天，当我退休时，我想和妻子一起去美国看我的孩子。大学毕业后，我的儿子和女儿都在美国学习，后来找到了工作并在那里定居。我们首先去了我们女儿在华盛顿的家。我听说我们的老两口已经来了，我们的儿子也正准备从他的临时工作地点田纳西州直接飞往华盛顿团聚。

但是当我等儿子来的时候，我没有看到他。好久没打电话了。我儿子从小就很守时，所以我打电话询问，果然，他遇到了麻烦。我儿子在电话里说，当他乘出租车到达机场时，他被告知原定12: 40的航班因为飞机机器故障而取消，该航班的乘客在下午4: 30换成了另一个航班。有几个小时的时差。许多人都很匆忙。有多少事情会被耽搁！

机场候机室一度很吵，许多人情绪激动，所以他们准备和空航空公司谈谈。每个人都选出了几名代表，但他们还没有准备好谈判。航站楼通过广播宣布:为了补偿乘客的损失，空航空公司给每位乘客发了一张10美元的餐券，让他们在机场餐厅用餐；给每个人一张6分钟的电话卡，与家人或亲戚朋友交流；每个人都有一张100美元的票券。

这些措施一宣布，原本骚动的人群突然安静下来。每个人都认为空航空公司更人性化，因为它是一台会导致失败的机器，但每个人都不走运，只是撞上了它。至于约会！你可以打电话重新安排。反正只需要几个小时。

当已故的儿子告诉我们发生了什么事时，每个人都认为这家空航空公司为顾客考虑得很周到。然而，没有人预料到这一点。我们从华盛顿回到中国后不久，我们的儿子通过电子邮件告诉我们，他收到了这家空航空公司的道歉和赔偿信，信中说:

“亲爱的先生，我们再次为您的nw0802航班延误表示歉意。我们知道我们的客户希望我们提供可靠的服务，但我们不得不深感遗憾的是，由于不可预测的飞机障碍事故，我们别无选择，只能中断航班并维修飞机，这给您带来了不便。

我们非常重视您作为我们的客户，我们不想失去您未来的航班。我们将我们公司的5000个航班/积分存入您的账户，以表达我们对您失去的时间的关注以及对您的耐心和理解的感谢。我们始终以优质服务为目标。我们希望你能给我们一个机会来建立你对我们的信心。"

面对这封真诚的道歉信和送到我家门口的第四份赔偿，我不禁感到有些愕然。在美国，有很多关于客户损失和企业赔偿的事情可以听和听。然而，像这家公司一样，在因延期交班而使顾客自己满意的赔偿和康复后，如此小心翼翼地向顾客再次道歉和赔偿的情况仍然很少见。然而，这种明智的行为似乎是在赔钱(几项赔偿的总和大约等于该航班的机票价格)，这表明了人们在经济交流中应该享有的公平，并大大缩小了商人和消费者之间的距离。这种做法确实值得大力推广。

火车晚点和飞机晚点是中国的常态。看来我没有看到任何类似的后果。顾客就是上帝。这句话不仅应该挂在墙上，而且应该付诸实践。在消费发生之前，它是上帝，后续服务也是。结果，即使是坏事也会把危机变成好事。你为什么担心你不会有很多钱？