微博成消费维权渠道

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在央视3.15晚会曝光了手机杀毒软件网秦和刘飞下载软件共同诈骗手机用户费用的问题后，“刘飞下载”立即通过腾讯官方微博发表了回应声明，称该报道与事实不符。

企业第一次通过微博发表声明似乎已经进入了正常状态。微博成为网络营销的重要场所后，危机公关和精准客户服务越来越受到企业的重视。3月15日，消费者维权意识高涨，消费者维权、质量投诉等热点话题突然成为各种微博平台上的热点，这也使得微博日益成为企业营销互动的主战场，企业官方微博精准客服的理念应运而生。

所谓微博精准客户服务，是指企业主动进入微博平台，指派专人进行微博舆情监控，更直接有效地与用户沟通，及时处理企业消费者的投诉，在发生大规模危机时，最直观快捷地做出微博渠道声明。例如，通过腾讯微博认证的企业官方账户已经超过3000个。然而，60%的企业官方微博账户指定至少一名社交媒体专家全天候监控动态信息、发布官方信息和处理客户投诉售后服务。

根据上海交通大学舆情研究实验室发布的中国舆情报告，以微博为代表的新媒体正在成为一股新生力量，成为企业应对舆情的重要渠道。在金浩茶油致癌事件中，记者通过个人微博发布了新闻披露事件，金浩董事长也通过微博向消费者道歉；在王霸洗发水事件中，王霸集团开通了官方微博，在过去的4个小时里，它连续发表了17篇文章。

微博是一种新的网络应用，具有很强的媒体和社区属性。然而，目前，企业纷纷落户微博是好事，这至少表明企业已经采取了与消费者平等互动交流、倾听消费者意见的态度。企业已经意识到消费者的负面声誉，如果不及时处理，将会无形中扩大，最终影响企业的销售或品牌。然而，目前微博的精准客户服务仍处于起步阶段，企业应加大对微博社交媒体专家的投入。