回归一线员工

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Hcl技术公司在26个国家拥有6万名员工，近年来实施了一项名为“员工第一，客户第二”的管理改革。这种管理变革的目的很简单，即把公司的注意力和资源集中在直接面对客户并在业务流程中直接创造价值的一线员工身上。

我不明白为什么我们公司的这次管理改革会引起这么大的争议。公司高管难道不应该尽力帮助一线员工提高工作效率和质量吗？然而，事实上，EFC在业内引发了一场风暴。当我出现在商业杂志或公共场合时，我听到最多的关于“员工第一”的评论是:“先生，你一定很健忘，或者你从来没有获得过商业学位？否则，你为什么连最基本的商业规则都不知道？做生意时，顾客永远是第一位的，或者顾客永远是对的。”

谢谢你提醒我。我没有忘记这个商业规则。更确切地说，我不能同意这个商业规则。我不能同意“不，它是”的老商业逻辑。这种业务逻辑意味着，一旦一切都放在第一位，其他一切都低于它或从属于它。这种商业逻辑是垂直管理的大型制造企业、封建城堡甚至法老法庭的产物。

我拒绝屈服于传统的管理模式，但这并不意味着我拒绝顾客。事实上，我有商业学位，我非常清楚客户对企业盈利能力和可持续发展的重要性。但作为经理或主管，什么是顾客至上？我们是否应该为我们的客户将所有产品和服务的价格降低3.5%，或者与其向员工咨询，我们还不如问客户我们的公司应该如何运营？

企业的顾客应该是需要企业创造的顾客价值的人，而不是被优惠的价格、特殊的交易或无用的促销物品所吸引的顾客。为客户创造和传递价值的唯一方法是将员工放在首位。

把员工放在第一位有几个误解。一种观点认为EFC与公司业绩无关。事实上，我们在hcl中的实践完全否定了这个观点。自2005年实施EFC以来，hcl的市场价值增长了近两倍，而员工满意度指数增长了70%。还有一种观点认为，当经济陷入衰退时，EFC完全不起作用，这也与事实相反。在2008年至2009年的金融海啸中，hcl的许多竞争对手采取了基于压力的裁员和降低成本政策。相反，hcl询问了大量员工关于降低成本和增加收入的建议。从这些建议中，我们找到并实施了应对危机的措施，最终帮助公司在金融海啸中成功实现了增长。

当然，问题是如何实现“员工第一”。“员工第一”是否意味着我们应该无条件地关心所有员工？还是给员工更高的工资和更多的认可？

在这里，我们应该强调，EFC是一种基于公司整体情况的管理措施，而不是简单的人力资源管理手段。hcl实现的新战略要求我们建立全新的业务模式，整合过去分散的信息技术服务，为全球客户提供一站式综合客户服务，并与客户建立长期的合作伙伴关系。EFC的构建和实施旨在支持重新定义的企业战略。然而，必须指出的是，人力资源管理团队必须参与EFC的实施。此外，escs对公司的人力资源管理原则有着重要的启示。

要理解人力资源管理与EFC的实施之间的关系，关键在于明确EFC的整个实施过程中包括哪些人员和哪些事项。在hcl中，efcs的实现可以大致分为四个步骤，这四个步骤被称为:借助镜子直接面对现状；促进透明度和建立相互信任；扭转管理金字塔；重塑首席执行官办公室。以下是对这四个步骤的简要介绍。

借助镜子面对现状

EFC实施的第一步是让所有核心员工意识到公司需要从头到脚的改变。为了达到这个目标，我们采用了一种叫做“镜-镜”的方法。在这个过程中，公司各级员工需要坦率、公开甚至批判地提出自己对公司现状的看法。这看起来并不难，但事实上，在此之前，这种公开讨论与公司的文化传统是不相容的。

整个讨论过程引人注目，许多员工认为公司发展势头良好。事实上，当时公司的状况并不糟糕，甚至可以认为公司正处于平稳快速发展时期。但问题是，我们的竞争对手不仅发展得比我们快，而且比我们更能适应不断变化的信息技术行业。因此，虽然有些员工为公司辩护，但有些员工对公司的发展持谨慎态度。这部分员工表示，他们有兴趣为公司的发展提出建议，但他们没有办法。因此，一旦该方法投入使用，讨论将在公司中流行起来。

人力资源经理在这种方法中应该扮演什么角色？他们作为经理和员工说话，他们也对公司的未来有自己的担忧、担忧、观察、建议和愿景。他们明白人力资源经理在公司转型中起着至关重要的作用。像公司的其他员工一样，他们开始意识到是时候改变他们的职责、工作原则和他们自己了。

自2005年以来，全球领先的it服务公司vineet nayar的首席执行官在hcl中实施了一项名为“员工第一，客户第二”(EFC)的管理改革。