法规缺位 汽车投诉增51%

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随着中国汽车市场的快速扩张，投诉数量不断上升。“十一五”期间，全国消费者协会受理的汽车投诉数量从2006年的7761起迅速增加到2010年的14093起，呈逐年上升趋势。

根据中国消费者协会发布的最新数据，2010年，全国消费者协会受理的汽车投诉数量同比增长51.1%，创历史新高。汽车已成为投诉同比增长最多的商品。

这意味着，当中国汽车工业不断更新生产和销售数据，开始从汽车大国向汽车强国迈进时，一系列关于汽车产品质量、售后服务标准等方面的法律法规就应运而生。商业环境的改善跟不上。

速度阴影

2010年，在优惠购置税、以旧换新、汽车下乡、节能惠民补贴等多项鼓励消费的政策下，中国汽车市场产销量突破1800万辆，创下全球汽车产销量新纪录。

在蓬勃发展的生产和销售背后，是汽车投诉的快速增长。2010年，全国消费者协会共受理了14093起汽车投诉，同比增长51.1%，创历史新高。

据中国消费者协会相关负责人介绍，汽车质量投诉占汽车投诉的55.5%。“2010年频频发生的汽车召回事件，一方面表明了相关厂商对消费者合法权益的关注，另一方面也为汽车质量安全敲响了警钟。

不久前，中国质量用户委员会协会、Cheren.com和清华汽车工程研究院联合发布了《2011年3月15日中国汽车产品质量和服务质量投诉分析专题报告》。与2009年相比，对综合问题(包括产品质量和服务质量)的投诉大幅增加，从41.9%增加到61.62%。原因是汽车产品质量问题维修过程中经常出现服务问题，集中表现在服务态度差、维修效率低、配件更换时间长。

在投诉的质量问题中，车身附件和电器的反馈率最高，占24.78%；其次是引擎问题，占20.34%。对质量问题的投诉主要集中在价格在20万元以下的车型上，价格在5万元到15万元之间的车型质量问题最为集中。

除了质量，对服务的投诉也很多。在2010年的所有服务问题中，配件更换引起的纠纷最多，占20.39%；其次是服务态度，占19.33%。主要原因是车主对配件更换不及时不满意，服务站态度墨守成规，忽视车辆存在的问题，解决方案滞后。

这与2010年汽车公司网络的快速扩张不无关系。与投入巨大资源的销售系统相比，服务系统尤其是维护服务系统的投资明显跟不上。

根据2010年用户投诉汇总，维修服务系统存在的问题包括:不同门店的技术人员水平参差不齐，备件供应不足，来源混乱或备件质量差(正常部件或非原装部件)，经销商在销售前后的态度大相径庭，在维修存在差异时，态度比较冷漠甚至强硬。

据中国消费者协会相关负责人介绍，经销商与客户之间的合同纠纷占汽车投诉的13.7%。根据消费者反映的相关信息，一些汽车销售商甚至将翻新车和事故车作为新车出售，这涉嫌消费者欺诈。

此外，一些流行车型的稀有商品和年末汽车市场的“疯狂”也引发了一系列问题。中国汽车经销商协会副秘书长雷洛表示，由于去年许多汽车公司供不应求，经销商无法履行合同，在交货时间方面也无法履行合同。此外，由于消费者集中购买，一群消费者围着销售顾问团团转，使得服务不到位。

值得一提的是，合资品牌的质量投诉和服务投诉高于自主品牌。首先，用户对合资品牌有很高的期望。一旦出现质量问题，投诉或失望相对较高，这很容易形成投诉；其次，在同等级的车型中，合资品牌产品的价格往往高于自主品牌，消费者对其质量有更高的要求；此外，在主流乘用车市场，合资品牌往往占据市场主导地位，一些细分市场销量较高，因此质量问题投诉的概率也较高。

缺乏法规

在业内人士看来，中国汽车市场的投诉数量急剧上升，相关政策法规跟不上的责任很难推卸。

首当其冲的是旨在保障消费者权益的汽车“三包”规定。随着中国汽车工业的快速发展，消费者权益保护的案例越来越多。举证难、鉴定难、索赔难已成为消费者权益保护道路上的最大障碍。然而，由于缺乏“三包”，消费者很难要求赔偿和维护自己的权利。

日前，来自中国质量认证中心的消息称，“三包”政策已进入深入讨论阶段，正在研究制定操作性的规章制度，预计将于今年上半年正式公布。

但是，即使“三包”规定能够出台，也不知道能否很快达到规范市场的效果。中国汽车经销商协会有形市场分会常务副会长苏慧表示，推行“三包”有两个难点。首先，它涉及制造商和经销商的利益和责任划分，在具体实施层面上容易推卸和缺乏责任；二是缺乏汽车检测标准和汽车技术鉴定问题。

目前，国内汽车鉴定机构数量少、成本高、手续复杂。当汽车出现质量问题时，生产企业自行进行检验和评价，难以保证客观性和公正性。这需要一个客观公正的第三方组织来确认其权威。但是，这种性质的第三方组织并没有被相关部门管理。

此外，即使在“三包”政策出台后，修理、更新和退货的责任可以界定，但汽车行业是否有成熟的流程和思路来实施仍不得而知。

此外，《汽车产品召回监督管理条例》也有望在今年内颁布实施。2010年7月，国家质量监督检验检疫总局发布了《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》，对2004年10月1日生效的《缺陷汽车产品召回管理条例》进行了修订。此外，11月24日，国家质检总局发布了《产品质量监督抽查管理办法征求意见稿》，并对2001年12月发布的《国家产品质量监督抽查管理办法》进行了修订，制定了网上备受关注的召回管理规定。如果召回管理条例能够顺利颁布，将会对汽车质量召回做出更加明确的规定。

雷洛预测，新修订的汽车产业发展政策将于2011年上半年出台。同时，修订后的《汽车品牌销售管理办法》等配套政策措施将陆续出台，经销商管理服务标准也在酝酿之中。