平安普惠程瑞：脱离风控的客户体验是“耍流氓”

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互联网金融专项整治逐步有序发展，一批违规互联网金融平台被淘汰。越来越多的平台以风险控制为基础，试图用更多的手段来控制风险。

在2016年互联网金融标准化与发展高峰论坛上，平安普惠对外事务主管兼品牌总监程瑞表示，互联网金融可以在满足消费者金融需求的前提下优化消费者的金融体验，但金融核心是风险控制。"所有超出风险控制的客户体验都是流氓行为."

互联网金融带来了更加优化和便捷的客户体验，同时也凸显了风险控制的重要性。程瑞认为，良好的风险控制是持续为客户带来利益的首要前提。“金融实际上是操作风险，只有通过控制风险，我们的资金才能得到更好的融资。尤其是在贷款行业，我们更需要管理客户的风险。如果我借给客户的钱收不回来，客户就会有很好的体验，我们的业务就无法运作。”

程瑞表示，平安普惠目前在全国200个城市拥有5000多名风险控制专家，他们会向逾期不到一个月的客户还款，并提前收款。“当地风险控制团队将反馈当地风险，而总部将整合该地区。反馈，形成本地加中央的风险控制系统。”

互联网让传统金融走进了更多人的生活，同时也让行业风险控制有了更多的选择。程瑞举了一个例子。“当一个人说谎时，他的嘴会下意识地上升10到15度。我们目前有这样的微观表达捕捉，可以对客户的风险可能性做出判断。”平安普惠作为中国第一家与央行信贷信息系统直接相连的非银行贷款机构，拥有自己的记分卡模型，采用一套基于lbs定位、人脸识别和微观表情的在线欺诈防范和识别技术来控制风险。

通过基于互联网的风险控制手段来改善客户体验和平台可靠性，需要一个可量化的指标来评估客户体验，然后需要有针对性的优化。程瑞在论坛上提出了nps的概念。Nps是净推荐值，是衡量客户向他人推荐某个企业或服务的可能性的指标。一般来说，nps得分在50%以上被认为是好的，如果在70%到80%之间，则证明公司拥有一批忠诚度高的好客户。

程瑞表示，自2014年以来，平安普惠一直将nps作为公司的核心监控指标，nps的统计可以对症下药，优化流程。“过去，客户在app上偿还贷款需要五个步骤，如果任何一步出现问题，在偿还贷款时都会出现问题，这最终导致他在央行信用报告中的记录过期。在回访过程中，我们发现客户对这个环节非常不满意。优化此链接后，我们发现客户的nps从66%增加到74%。”