坚持合规经营 平安电销车险关键指标飘红

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2010年，全国汽车保险市场扭亏为盈。经过五年在中国的发展，汽车保险销售已经逐渐被人们所接受。在市场上从事电力销售业务的12家保险公司中，平安电力销售坚持合规管理，引领市场发展，续保率、客户满意度等关键指标继续蓬勃发展。

更新率达到新高

长期以来，续保率是每个保险公司的关键指标。业内普遍认为，维持续保投保人的成本约为扩大新投保人的成本的五分之一。有了续保作为保费收入的稳定保证，保险公司拓展业务的压力将大大减轻。因此，更新率是企业竞争可持续发展能力的重要数据。汽车保险渠道也是如此。最新统计显示，平安电器销售的汽车保险续保率逐年上升。2009年，续保率为66.2%，比行业平均水平高出11个百分点，投诉率为0.15%，在行业内实属罕见。截至今年11月，汽车保险续保率已达70.5%。

最重要的因素是有效的索赔服务和客户关怀。“例如，在顾客生日那天发送生日贺卡会让顾客感到亲切。汽车保险最重要的是解决远程交易中的客户关怀问题。”平安电动汽车保险的负责人认为。

2010年，平安财险致力于加快理赔速度，将“三天支付不到1万元”的服务承诺提高到“一天支付不到1万元”。截至11月底，服务承诺完成率高达99.85%，客户满意度全年保持在95%以上。

在车险赔付率方面，车险行业的赔付率高于传统渠道。根据分析，派息率是由总薪酬与总保费收入的比率来计算的。在与传统渠道相同的风险率和赔偿金额下，由于电销车险价格下降85%，平均保费较低，总保费收入低于传统渠道。因此，派息率略高。“这对消费者来说是一件好事，而且还能享受到价格带来的好处。”据业内人士称。

经过五年的努力，电力车险已经成为平安车险成长的重要支柱。2009年，电话车险业务占平安车险业务总量的14.4%。从2006年的2.7%、2007年的4.4%和2008年的8.4%的比例，电力汽车保险销售实现了跨越式增长，并交出了一份精彩的成绩单。

合规管理促进良性推广

在传统的中介营销渠道中，保险公司很容易捏造中介业务，非法提取资金。为确保保险业务和财务信息的完整性和真实性，今年以来，中国保监会突出强调了利用中间业务和中间渠道虚列、虚增成本和非法提取资金等问题。

对于新兴的车险销售渠道，中国保监会下发了《关于进一步加强财产保险公司电话营销特殊产品管理的通知》(94号文件)，进一步规范了销售操作，依法获取客户信息，严格遵守客户信息保密制度，对保险公司的管理和运营能力提出了更高的要求。

在关键指标背后，平安电动汽车保险多年来坚持合规管理，形成了有效的风险防范和事后监管管理体系。在培训销售人员的过程中，合规管理的培训和评估始终是重中之重。此外，平安电气销售成立了独立的质量检查团队，检查和确认联系、咨询、报价和交易中的风险点，并作为独立的第三方质量检查系统发挥监督作用。

目前，平安汽车保险销售业务流程从呼叫中心的呼叫阶段开始，经过客户联系、公司介绍、产品描述、价格咨询、异议处理、订单生成和客户回访等七个步骤，进入第二阶段，以及客户所在地机构的交付阶段，包括订单受理、客户预约、打印和交付等。

此外，94号通知规定电话营销分中心的开放标准为500，降低了门槛，体现了监管部门对电话营销“加强管理，鼓励经营”的态度。这将有助于平安汽车保险加强合规管理，扩大市场份额。

除了政策规范之外，硬件系统的升级使得汽车保险业的环境越来越透明。随着车险信息化程度的不断提高，中国保监会积极推动建立财产保险业承保理赔信息客户独立查询系统。目前，核保理赔信息客户独立查询系统已经在车险领域全面实施。保险消费者可以查询自己保单的基本信息、事故情况、核定损失情况、理赔各个环节的进度和预计完成时间、赔偿金额和赔付情况。

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